Insights · Wissen, kein Service
Die Service-Anwendung der Customer-Engagement-Familie. Aus dem Service-Modul der alten Dynamics CRM hervorgegangen, heute mit eigener Lizenz, Knowledge-Base, Omnichannel-Routing und Copilot-Agent-Assist.
Was ist Dynamics 365 Customer Service?
Microsoft Dynamics 365 Customer Service ist die Anwendung für den Kunden-Service. Sie deckt klassisches Case- und Ticket-Management ab, ergänzt um SLA-Steuerung, Knowledge-Base, Omnichannel-Routing und AI-Unterstützung für Service-Mitarbeitende.
Funktional gehören dazu:
Wie Sales läuft die App auf Microsoft Dataverse und integriert sich mit Outlook, Teams, SharePoint und Power Automate.
Vorgängerprodukt & Historie
Bis 2016 war „Service" ein Modul innerhalb von Microsoft Dynamics CRM. Es teilte sich die Plattform mit dem Sales- und Marketing-Modul. Mit dem Rebranding zu Dynamics 365 Ende 2016 wurde Service als eigenständige App vermarktet und konnte separat lizenziert werden.
Stationen:
Die Service-Plattform hat in den letzten Jahren den stärksten Funktionszuwachs in der CE-Familie gesehen — vor allem durch AI-Features und das Omnichannel-Tooling.
Lizenz-Modelle
Listenpreise, netto, pro User und Monat, Jahresabnahme. Stand Mai 2026.
| Stufe | Listenpreis | Was enthalten |
|---|---|---|
| Customer Service Professional | ca. 50 €/User/Monat | Case-Management, einfache SLAs, Knowledge-Base, Outlook-Integration. Begrenzte Customization. |
| Customer Service Enterprise | ca. 95 €/User/Monat | Alles aus Professional + Omnichannel (Chat, SMS, Social, Voice optional), Unified Routing, Entitlements, volle Customization-Plattform, Customer Portal via Power Pages. |
| Customer Service Premium | ca. 135 €/User/Monat | Alles aus Enterprise + Copilot for Service (Agent-Assist, Case-Zusammenfassung), AI-Knowledge-Suche, Conversation-Intelligence. |
Voice Channel Add-on: ca. 75 €/User/Monat — fügt Inbound/Outbound-Voice via Azure Communication Services hinzu (nur in Verbindung mit Enterprise oder Premium).
Digital Messaging Add-on: ca. 75 €/User/Monat — fügt WhatsApp, Apple Business Chat, LINE etc. hinzu (nur in Verbindung mit Enterprise oder Premium).
Team Member (ca. 8 €/User/Monat) bleibt verfügbar für eingeschränkten Zugriff.
Stand der Preise: Microsoft passt Listenpreise regelmäßig an (Currency-Adjustments, NCE-Aktualisierungen, Plan-Restructurings). Die hier genannten Beträge sind Orientierungs-Werte aus Mai 2026. Aktuelle Preise inkl. arades-CSP-Konditionen abrufen Sie tagesaktuell im License Cost Calculator (licenses.arades.de) ↗.
Anwendungsfälle
Für reine Call-Center mit hohem Voice-Anteil ist heute die separate Contact-Center-App die Empfehlung — siehe Hub-Page für die Abgrenzung. Customer Service bleibt das Werkzeug für Ticket- und Case-zentrierte Service-Organisationen.
Wenn Sie Customer Service einführen lassen wollen
Für Konfiguration, Omnichannel-Setup, Wissensbasis-Aufbau und Roll-out: Microsoft Dynamics 365 Customer Service — Service-Page.
Häufige Fragen
Professional bietet Basis-Case-Management, SLAs auf einem Niveau und Knowledge Base — passend für reine Mail-/Web-Ticket-Teams ohne Omnichannel-Bedarf. Enterprise ergänzt Omnichannel-Routing (Chat, Voice, Social), Unified Routing mit Skill-basiertem AI, Visual Configuration, eigene Entities und tiefere Customization.
Customer Service deckt klassisches Case- und Ticket-Management ab — passend für B2B-Service-Desks, IT-Support, Service-Center mit Mail- und Web-Tickets. Contact Center ist eine 2024 eingeführte separate App für Voice-, IVR- und Omnichannel-Telefon-Szenarien mit hohem Voice-Anteil. Wer hauptsächlich Tickets bearbeitet, bleibt bei Customer Service.
Premium (ca. 135 €/User/Monat) bündelt Enterprise mit Copilot for Service: AI-Agent-Assist während des Kundengesprächs, automatische Case-Zusammenfassung am Ende, AI-Knowledge-Suche, Conversation-Insights. Wer ohnehin Enterprise braucht und AI-Features will, kommt mit Premium günstiger.
Basis-Setup mit Case-Management und einem Channel (E-Mail): 3–4 Monate. Mit Omnichannel (E-Mail, Chat, Voice), SLA-Modellierung und Wissensdatenbank: 4–8 Monate. Mit Knowledge-Migration aus Bestands-System und Power-Pages-Self-Service-Portal: bis 12 Monate. Konzern-Rollouts entsprechend länger.
Customer Service und Field Service teilen sich Dataverse — Cases können direkt zu Work Orders konvertiert werden. Der Vorgang: Service-Mitarbeitender legt einen Case an, stellt fest dass ein Vor-Ort-Einsatz nötig ist, konvertiert Case → Work Order, der Dispatcher disponiert Techniker. Eng integriert, eine sehr typische Service-Architektur.
30 Min Erstgespräch
Welche Stufe? Omnichannel oder reines Ticket-System? Self-Service-Portal? Lassen Sie uns sprechen.
