Insights · Wissen, kein Service
„Microsoft CRM", „Dynamics CRM", „Dynamics 365 CRM" — drei Begriffe, die historisch dasselbe meinten, heute aber für eine Familie aus sechs eigenständigen Apps stehen. Hier ein redaktioneller Überblick: was die Apps tun, was sie kosten, worauf bei Partner-Auswahl und Schulungen zu achten ist.
Bis 2016 verkaufte Microsoft ein Produkt namens Microsoft Dynamics CRM — eine integrierte On-Premises- und Cloud-Anwendung mit Modulen für Sales, Service und Marketing. Mit dem Rebranding zu Dynamics 365 Ende 2016 wurde das Produkt in eigenständige Apps zerlegt: Sales, Customer Service, Field Service und Marketing erhielten jeweils eine eigene Lizenz, eine eigene Roadmap und eine eigene Service-Plane.
Seitdem ist „Dynamics 365 CRM" ein Sammelbegriff, kein Produktname. Microsoft selbst spricht von den Customer Engagement Apps (CE-Apps). Wer heute „CRM" sucht, meint je nach Kontext eines von sechs Produkten — und jedes hat seine eigene Zielgruppe, sein eigenes Lizenzmodell und seinen eigenen Implementierungs-Aufwand.
Diese Page ist redaktionell — sie ordnet Begriffe ein und beschreibt das Produkt-Portfolio. Wenn Sie eine der Apps in einem Projekt umsetzen lassen wollen, finden Sie auf den Engineering-Pages unsere Service-Angebote.
Begriffs-Klärung
| Begriff | Wann verwendet | Heutige Bedeutung |
|---|---|---|
| Microsoft CRM | 2003–2008, frühe Versionen (1.0–4.0) | Historischer Sammelbegriff. Wird heute oft umgangssprachlich für die gesamte CRM-Familie gebraucht, ist aber kein offizieller Produktname mehr. |
| Microsoft Dynamics CRM | 2008–2016, Versionen 2011/2013/2015/2016 | Integriertes Produkt mit Sales-, Service- und Marketing-Modulen. On-Premises (Server) und Online verfügbar. Wurde 2016 in eigenständige D365-Apps zerlegt. |
| Dynamics 365 CRM | seit 2016, inoffiziell | Heute Sammelbegriff für die Customer-Engagement-App-Familie. Microsoft selbst nutzt den Begriff nicht mehr offiziell — die korrekte Bezeichnung ist „Customer Engagement Apps" oder die jeweilige App. |
| Customer Engagement Apps (CE) | seit 2017, offiziell | Microsofts offizieller Sammelbegriff für die sechs Apps: Sales, Customer Service, Field Service, Customer Insights Journeys, Project Operations, Contact Center. |
| Dataverse | seit 2020 (vormals „Common Data Service") | Die gemeinsame Datenplattform aller CE-Apps. Wer eine CRM-App lizenziert, hat automatisch Dataverse-Kapazität — Stammdaten, Tabellen, Beziehungen. |
Die sechs Apps
Jede Karte verlinkt auf die redaktionelle Sub-Page (Begriffe, Lizenzen, Vorgänger) und auf unsere Engineering-Page (falls Sie das Produkt einführen lassen möchten).
Opportunity-Management, Lead-Scoring, Pipeline-Forecast, Account-Plans, Sequenzen. Nachfolger von Dynamics CRM Sales. Vier Lizenzstufen ab ca. 65 €/User/Monat.
Übersicht ansehen · Service-Page Wissen · kein ServiceCase-Management, SLA-Steuerung, Knowledge-Base, Omnichannel-Routing, Copilot-Agent-Assist. Ab ca. 50 €/User/Monat (Professional), 95 € (Enterprise).
Übersicht ansehen · Service-Page Wissen · kein ServiceDisposition, Routenplanung, Techniker-App, IoT-getriebene Wartung, Ersatzteil-Logistik. Ca. 95 €/Dispatcher/Monat, Frontline ca. 20 €/Resource.
Übersicht ansehen · Service-Page Wissen · kein ServiceMarketing-Automation, Echtzeit-Journeys, Segmentierung, Lead-Nurturing. Vormals „Dynamics 365 Marketing". Tenant-basiert ab ca. 1.500 €/Monat.
Übersicht ansehen · Service-Page Wissen · kein ServiceOpportunity-to-Cash für Projekt-Dienstleister: Kalkulation, Resource-Management, Time-&-Expense, projektbasiertes Accounting. Ca. 120 €/User/Monat.
Übersicht ansehen · Service-Page Wissen · kein Service · NEU 2024Eigenständige Contact-Center-App mit Voice, IVR, Omnichannel-Routing und Copilot. Setzt auf Azure Communication Services. Separat lizenzierbar oder als Add-on zu Customer Service.
Übersicht ansehen · Service-PageLizenzen, Preise, Kosten und Rabatte
Microsoft-Listenpreise (netto, pro User und Monat, Jahresabnahme). Verhandlungsspielraum über CSP/Reseller ist üblich. Stand: Mai 2026.
| App | Pricing-Modell | ab-Preis |
|---|---|---|
| Sales Professional | Per User | ca. 65 €/User/Monat |
| Sales Enterprise | Per User | ca. 95 €/User/Monat |
| Sales Premium | Per User (mit Copilot) | ca. 135 €/User/Monat |
| Microsoft Relationship Sales | Per User (mit LinkedIn Sales Navigator) | ca. 135 €/User/Monat |
| Customer Service Professional | Per User | ca. 50 €/User/Monat |
| Customer Service Enterprise | Per User | ca. 95 €/User/Monat |
| Customer Service Premium | Per User (mit Copilot) | ca. 135 €/User/Monat |
| Field Service | Per Dispatcher | ca. 95 €/User/Monat |
| Field Service Frontline | Per Resource (Techniker) | ca. 20 €/User/Monat |
| Customer Insights Journeys | Tenant-basiert (10.000 Kontakte inkl.) | ab ca. 1.500 €/Monat |
| Project Operations | Per User | ca. 120 €/User/Monat |
| Contact Center | Per User + Voice-Verbrauch | ca. 100 €/User/Monat + Voice |
Attach-Lizenzen: Wer mindestens eine Vollwertlizenz (Enterprise oder höher) hat, kann weitere CE-Apps zu reduziertem „Attach"-Preis lizenzieren — typisch ca. 20–50 € pro App und User. Das macht Multi-App-Setups (Sales + Customer Service + Field Service) deutlich günstiger als die Einzelsumme der Listenpreise.
Mengenrabatte und Volumenstaffeln: Microsoft bietet Rabatte für Großmengen (typisch ab 250 oder 500 Usern), Mehrjahres-Verträge und Branchen-Bundles (z. B. „Customer Service Premium" inkl. Copilot Studio). Quelle: microsoft.com/de-de/dynamics-365/pricing — Stand Mai 2026.
Stand der Preise: Microsoft passt Listenpreise regelmäßig an (Currency-Adjustments, NCE-Aktualisierungen, Plan-Restructurings). Die hier genannten Beträge sind Orientierungs-Werte aus Mai 2026. Aktuelle Preise inkl. arades-CSP-Konditionen abrufen Sie tagesaktuell im License Cost Calculator (licenses.arades.de) ↗.
CRM-Partner und Berater
Microsoft Dynamics 365 CRM ist kein Produkt, das man „einfach installiert". Ein guter Partner bringt drei Dinge mit: Methodik, Branchenwissen und die Bereitschaft, ehrlich abzuraten, wenn die Lösung nicht passt.
Was beim Auswahl-Gespräch zählen sollte:
arades ist Microsoft-Partner und liefert die Customer Engagement Apps als Engineering-Dienstleistung. Unser Schwerpunkt: mittelständische Anwender (50–500 Nutzer) im DACH-Raum, mit oder ohne bestehendes ERP. Wenn Sie eine 5.000-User-Globaleinführung planen, vermitteln wir Sie gerne an einen besser geeigneten Partner aus unserem Netzwerk.
Microsoft CRM Schulungen
Microsoft pflegt für die Customer-Engagement-Familie ein eigenes Zertifizierungs-Schema. Die Functional-Consultant-Prüfungen tragen alle das Präfix MB-2xx. Sie richten sich an Berater, die die Apps konfigurieren, an Power Users und an Solution Architects.
| Prüfung | Titel | Zielgruppe |
|---|---|---|
| MB-210 | Microsoft Dynamics 365 Sales Functional Consultant | Berater, die Sales konfigurieren, Pipeline-Stages anlegen, Lead-Scoring einrichten und mit Power Automate erweitern. |
| MB-220 | Microsoft Dynamics 365 Customer Insights (Journeys) Functional Consultant | Marketing-Spezialisten, die Journeys, Segmente, Lead-Scoring und Event-Management einrichten. |
| MB-230 | Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant | Service-Berater für Case-Management, SLAs, Routing, Knowledge-Base und Omnichannel. |
| MB-240 | Microsoft Dynamics 365 Field Service Functional Consultant | Service-Architekten für Field-Service-Setup: Resource-Scheduling, Work-Orders, IoT-Integration, Inventory. |
| MB-260 | Microsoft Customer Data Platform Specialty (Customer Insights Data) | Daten-Spezialisten für Customer Insights Data — Profil-Vereinigung, Segmentierung, Predictive Models. |
| MB-280 | Microsoft Dynamics 365 Customer Experience Analyst | Solution Architects für CE-übergreifende Architekturen — App-Wahl, Datenmodell, Integrations-Design. |
Die Prüfungen kosten je ca. 165 € (Stand 2026) und sind 24 Monate gültig. Microsoft Learn bietet kostenlose Vorbereitungs-Pfade. Schulungs-Partner (auch arades) bieten geführte Klassen, Bootcamps und Prüfungs-Vouchers an.
Häufige Fragen
Microsoft führt seit 2017 kein Produkt mehr offiziell unter dem Namen „Dynamics CRM". Der Begriff bezeichnet umgangssprachlich die sechs Customer-Engagement-Apps: Sales, Customer Service, Field Service, Customer Insights Journeys, Project Operations und Contact Center. Microsoft selbst spricht von „Customer Engagement Apps".
Je nach App und Stufe (Stand Mai 2026): Sales Professional ca. 65 €, Sales Enterprise ca. 95 €, Sales Premium ca. 135 € pro User und Monat. Customer Service Professional ca. 50 €, Enterprise ca. 95 €. Field Service ca. 95 € pro Dispatcher. Project Operations ca. 120 €. Customer Insights Journeys ist tenant-basiert (ab ca. 1.500 €/Monat). Attach-Lizenzen für zusätzliche Apps zu reduzierten Preisen verfügbar.
Sechs: Dynamics 365 Sales, Customer Service, Field Service, Customer Insights Journeys (vormals Marketing), Project Operations und das 2024 eingeführte Dynamics 365 Contact Center. Alle teilen sich Dataverse als Datenplattform und integrieren sich nativ mit Microsoft 365 und der Power Platform.
Customer Service deckt klassisches Case- und Ticket-Management ab — passend für B2B-Service-Desks, IT-Support-Teams, Kunden-Service-Center mit Mail- und Web-Tickets. Contact Center ist eine 2024 eingeführte separate App speziell für Voice-, IVR- und Omnichannel-Contact-Center-Szenarien mit hohem Voice-Anteil. Wer primär Tickets bearbeitet, kommt mit Customer Service aus. Wer ein klassisches Inbound-Call-Center betreibt, schaut auf Contact Center.
Project for the Web ist ein leichtes Projekt-Management-Werkzeug innerhalb Microsoft Planner / Microsoft 365 — gedacht für interne Projekte ohne Abrechnung. Project Operations ist die vollwertige CRM-App für Projekt-Dienstleister: Opportunity-to-Cash, Resource-Management, Time-&-Expense, projektbasiertes Accounting mit Anbindung an Finance oder Business Central.
Ein Microsoft Solutions Partner for Business Applications mit Branchen-Referenzen, dokumentierter Methodik (Sure Step, FastTrack) und einer ehrlichen Discovery-Phase. Achten Sie darauf, dass der Partner auch zu Ihrer Größe passt: Ein 500-Personen-Generalist wird Ihrem 50-User-Vertriebs-Setup wenig nützen, ein 5-Personen-Spezialist Ihre 5.000-User-Globalrollout-Anforderung nicht stemmen.
Sales als Erstinstallation: 3–6 Monate. Customer Service: 4–8 Monate. Field Service mit Dispatcher-Optimierung: 6–12 Monate. Customer Insights Journeys: 3–9 Monate je nach Datenmodell und Quellen-Anzahl. Project Operations: 6–12 Monate, weil die Anbindung an ERP-Finance dazukommt. Konzern-Rollouts mit Multi-Country und Multi-Entity entsprechend länger.
Unser Beitrag
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