Microsoft Cloud · Microsoft Dynamics 365
Als Microsoft Dynamics 365 Customer Service Partner konfigurieren wir die Mechanik, mit der Service-Anfragen zuverlässig dort landen, wo sie hingehören. Service-Tickets verlieren nicht durch fehlende Tools, sondern durch unklare Routing-Regeln und SLAs, die niemand pflegt — wir bauen sie so, dass Ihr Team sie versteht.
30 Tage kostenlos
Wir setzen den Test-Tenant in 48h auf, schulen Ihre Key-User (2 Std), halten wöchentliche Sprechstunden mit dem Architekten und prototypisieren Ihren Wunsch-Use-Case. Nach 30 Tagen Architektur-Empfehlung — Sie entscheiden über Übernahme oder Abschalten.
Funktionsumfang
Sechs Funktionsbereiche, die im Service-Alltag den Unterschied zwischen reaktivem Brand-Löschen und steuerbarer Servicequalität machen.
Mail, Web-Chat, Telefon, Microsoft Teams, Social-Channels (Facebook, X, WhatsApp). Eingehende Anfragen landen alle im gleichen Workspace, mit voller Historie pro Kontakt — Ihre Mitarbeitenden wissen sofort, was vorher passiert ist.
SLAs auf Service-Ebene, nicht auf Ticket-Ebene: First-Response-Zeit, Resolution-Zeit, Eskalation bei Schwellenwert. Definiert pro Kunde, Produkt, Priorität — die Steuerzentrale, ohne die Omnichannel sinnlos ist.
Artikel-Lifecycle mit Entwurf, Freigabe, Versionierung. Verknüpfung mit Tickets, Vorschlags-Logik im Workspace, Auswertung „Welcher Artikel hat geholfen“. Stolperstein: Eine Wissensdatenbank lebt vom Pflegen — wir liefern auch ein Pflege-Modell mit, nicht nur die leeren Templates.
Multi-Session-Arbeitsplatz mit Tabs: Mehrere Tickets parallel, Kontakt-Karten als Sidebar, Wissensvorschläge, Copilot-Antwortvorschläge. Der Workspace ersetzt die alte Hub-Oberfläche bei den meisten unserer Kunden.
Eingebaute Telefonie auf Basis Azure Communication Services. Sprach-Transkription in Echtzeit, Stimmungsanalyse, Anruf-Zusammenfassung mit Microsoft Copilot. Funktioniert ohne Drittanbieter-Telefonie — bei vorhandenen SIP-Trunks oder Teams-Phone integrierbar.
Kapazitäts-basiertes Routing, Skill-basierte Zuordnung, Eskalations-Pfade. Kunden mit Premium-Service-Vertrag landen auf der Warteschlange „Premium“, andere auf „Standard“ — nachvollziehbar und auditierbar.
Dynamics 365 Customer Service Agents
Die Customer-Service-Agents sind seit der GA im Oktober 2025 in jeder Customer-Service-Lizenz nutzbar — Voraussetzung sind Copilot Credits. Bei Customer Service Premium sind seit November 2025 1.000 Credits/User/Monat inklusive. Quelle: Microsoft Dynamics 365 Licensing Guide, May 2026.
Strafft den Fall-Lifecycle: legt Cases an, aktualisiert Details aus eingehenden Mails und Chats, verfolgt offene Punkte, erinnert an Deadlines. Reduziert Bearbeitungs-Zeit und Tippfehler — besonders dort, wo Service-Mitarbeitende parallel an mehreren Tickets arbeiten.
Generative KI, die aus der Historie zwischen Service-Mitarbeitenden und Kunden eine Intent-Bibliothek aufbaut. Verbessert die Routing- und Antwort-Qualität in Voice- und Chat-Bots — und macht sichtbar, welche Anliegen tatsächlich am häufigsten reinkommen, jenseits der manuell gepflegten Kategorien.
Generiert Wissensartikel aus abgeschlossenen Cases — minimiert den Aufwand für Service-Mitarbeitende, die Wissen sonst „nebenbei“ pflegen müssten. Sinnvoll, wenn die Wissensdatenbank chronisch hinterherhängt; problematisch, wenn die Cases selbst schlecht dokumentiert sind. Wir richten den Reviewer-Workflow vor der Aktivierung ein.
Bewertet Cases und Conversations automatisch, vergibt Qualitäts-Scores, liefert detaillierte Insights für Supervisor-Coaching. Ersetzt das manuelle Stichproben-Modell der QM-Verantwortlichen nicht — entlastet es aber spürbar.
Hinweis zu Copilot for Service: Microsoft hat Copilot for Service im Oktober 2025 in die Microsoft 365 Copilot USL integriert. Wer M365 Copilot lizenziert hat, bekommt die Service-Funktionen in Outlook und Teams automatisch — die früher separate Add-on-Lizenz entfällt. Quelle: Microsoft Dynamics 365 Licensing Guide, May 2026 (Change Log).
Typische Anwendungsfälle
Drei Konstellationen aus unserer Praxis — und ein klarer Hinweis, wann andere Tools schlanker passen.
Beispiel: Ein Software-Anbieter mit 18 Service-Mitarbeitenden, drei Service-Levels (Standard, Premium, Strategic), 24/5-Abdeckung. Tickets aus Mail, Web-Portal und Teams-Chat — Routing nach Vertragsstufe, SLA-Pflicht.
Beispiel: Anlagenbauer mit Service-Hotline 8–18 Uhr CET, ~120 Anrufe pro Tag. Voice-Channel mit Sprach-Transkription, Anruf-Zusammenfassung im Ticket, automatische Verknüpfung zu Anlage und Kontakt.
Beispiel: Industrie-Hersteller mit Reklamationen aus Kunden-Mails, Hotline und Field-Service-Berichten. Eskalations-Stufen je nach Schadenshöhe, Genehmigungs-Workflows, Verknüpfung zu Microsoft Dynamics 365 Field Service für Vor-Ort-Begutachtung.
Bei kleinen Teams unter 5 Mitarbeitenden mit einfachem Mail-Workflow, ohne SLA-Anforderung: Hier sind Helpscout, Front oder ein gut strukturierter geteilter Posteingang ausreichend. Customer Service entfaltet seinen Wert ab Komplexität.
Unser Vorgehen
Fünf Arbeitspakete, die wir in jedem Customer-Service-Projekt sauber abarbeiten — angepasst an Ihre Service-Struktur und Ihr Wachstum.
Warteschlangen-Modell, Skill-Mapping, Kapazitäts-Profile. Welche Tickets gehen an wen, mit welcher Priorität, mit welchem Eskalations-Pfad. Wir modellieren das in Workshops mit Service-Leitung und Team-Leads — bevor wir konfigurieren.
SLA-Definitionen mit First-Response, Resolution, Eskalation. Pro Kunde, pro Produkt, pro Priorität. Geschäftszeiten-Modelle (8–18 Uhr, 24/7, Feiertage). Test-Szenarien mit echten Beispieltickets, bevor wir live gehen.
Customer-Service-Workspace mit den richtigen Sichten, Sidebars und Quick-Replies. Productivity-Pane mit Wissensvorschlägen und Copilot. Multi-Session-Tabs für Mitarbeitende, die parallel an mehreren Tickets arbeiten.
Artikel-Templates, Freigabe-Workflows, Versionierung. Erst-Befüllung mit Ihren bestehenden Wiki- und Dokumentations-Beständen. Pflege-Modell, das ohne externe Beratung weiterläuft.
SLA-Erreichungsquote, First-Contact-Resolution, Backlog-Aging, Top-Themen pro Quartal. In Power BI, an Customer Service angedockt. Service-Leitung bekommt eine Steuerungs-Sicht, Team-Leads bekommen ihre Sicht.
Erstmals einführen?
Ein Kernprozess (Anfrage → Fall → Lösung), Nutzer mit Rollen, Datenimport und 6 Wochen Begleitphase — zum Festpreis, gestaffelt nach Nutzerzahl. Über 50 Nutzer: individuelles Projekt.
Lizenzkosten, Editionen & Capacity
Microsoft führt vier Customer-Service-Editionen — alle Pro-User, Customer Service Enterprise zusätzlich pro Device. Stand der Angaben: Microsoft Dynamics 365 Licensing Guide, May 2026.
| Edition | Listenpreis | Wofür | Inkludiert |
|---|---|---|---|
| Customer Service Professional | 45,46 €/User/Monat | Basis-Service mit Wissensdatenbank für End-Kunden. Für weniger komplexe Service-Szenarien. | Case-Management, Wissensartikel, Self-Service-Portal. Keine Unified-Routing-Capacity inkludiert. |
| Customer Service Enterprise | 95,55 €/User/Monat | Standard für Omnichannel-Service mit SLA, Routing und Service-Insights. | Unified Routing mit 50 record routes/User/Monat (chats, calls und text messages ausgenommen), 2.000 Customer-Voice-Responses/User/Monat, Customer-Service-Insights (KPI-Reports, Topic-Clustering aus der Wissensbasis). |
| Customer Service Premium | 177,45 €/User/Monat | Copilot-first Contact Center plus CRM in einem Bundle. Die heute strategisch sinnvollste Edition für Service-Teams, die KI ernsthaft nutzen wollen. | Customer Service Enterprise + Contact Center (Digital + Voice) + 1.000 Copilot Credits/User/Monat (seit November 2025). Customer Voice ist nicht in Premium inkludiert (sondern nur in Enterprise). |
| Customer Service Device | auf Anfrage | Geräte-Lizenz für Schichten und geteilte Arbeitsplätze (Service-Theken, Hotline-Pools). | Volle Enterprise-Rechte — gebunden an das Gerät, nicht an die Person. |
Quelle: microsoft.com/de-de/dynamics-365/products/customer-service/pricing — Stand 30. Oktober 2026.
Capacity-Detail Customer Service Enterprise (gepoolt pro Tenant): 50 record routes/User/Monat im Unified Routing — Add-on-Pack mit 10K record routes/Tenant/Monat verfügbar. 2.000 Customer-Voice-Responses/Tenant/Monat — zusätzliche Response-Pakete in 1.000er-Schritten. Voice-Channel-Capacity (Premium) bringt 2.000 Intelligent-Voicebot-Minuten/User/Monat und 6.000 Call-Intelligence-Minuten/User/Monat mit, plus 35 GB Dataverse-File-Storage für Anruf-Aufzeichnungen. Quelle: Microsoft Dynamics 365 Licensing Guide, May 2026.
Welche Edition Sie brauchen, hängt davon ab, ob Sie Omnichannel-Routing, SLA-Eskalationen, Wissensdatenbank-Pflege und die KI-Agents wollen. Unser License Cost Calculator rechnet das durch — auch in Mischmodellen, wenn etwa Backoffice-Mitarbeitende nur passiv mitlesen oder Hotline-Plätze als Device-Lizenz wirtschaftlicher sind.
Konfigurations-Hinweis aus der Praxis: Der häufigste Implementierungs-Fehler ist, alle Kanäle gleichzeitig live zu schalten. Wir empfehlen Mail zuerst, dann Chat, dann Telefonie — sonst wird die Service-Mannschaft mit drei neuen Tools auf einmal konfrontiert.
Beziehungen sichtbar machen
Wer gehört zum Kunden, wer war schon involviert, welcher Kontakt hängt an welchem Fall? Sociogram macht diese Verbindungen als Beziehungsnetz sichtbar — statt in flachen Untergrids.
Häufige Fragen
Standard-Setup für ein 10-Personen-Service-Team mit Mail- und Chat-Kanal liefern wir als Festpreis. Umfangreichere Einführungen mit Voice-Channel, mehrstufigem SLA-Modell, Wissensdatenbank-Aufbau und Power-BI-Reports sind projektabhängig und werden konkret kalkuliert nach dem Discovery. Eine genauere Schätzung gibt es nach dem 30-Min-Discovery-Call.
Schlanke Mail-only-Einführung: 5–7 Wochen. Mit Omnichannel (Mail, Chat, Telefon): 10–14 Wochen. Mit Voice-Channel und mehrstufigem SLA-Modell: 14–22 Wochen. Wir empfehlen einen Soft-Launch mit einem Kanal und schrittweise Erweiterung — sonst zerlegt es Ihre Service-Mannschaft.
Ja. Tickets, Kontakte, Wissensartikel, Custom-Fields und SLA-Definitionen migrieren wir per API. Wichtig ist die Vor-Bereinigung: Geschlossene Tickets älter als 3 Jahre werfen wir meist nicht in das neue System, sondern archivieren sie separat. Auch ServiceNow- und Jira-Service-Management-Migrationen haben wir umgesetzt.
B2B-Service-Teams in Software, Industrie-Komponenten, Maschinenbau und Spezialchemie. Reklamations-Management im Versandhandel mit komplexen Retoure-Prozessen. Hochschul- und Verbands-Mitglieder-Services. Reine B2C-Hotlines mit hoher Anrufzahl pro Stunde funktionieren auch — verlangen aber mehr Konfigurations-Aufwand am Voice-Channel.
Ja. Der Customer Service Workspace mit Multi-Session-Bedienung, Standard-Routing und SLA-Templates ist out-of-the-box brauchbar. Wir konfigurieren Warteschlangen, Routing-Regeln, SLA-Definitionen und Wissensartikel-Templates ohne Code. Plug-ins kommen erst bei prozessspezifischen Sonderwünschen ins Spiel.
Outlook für Mail-Tracking, Teams für interne Eskalation und Voice-Channel, SharePoint für Anhänge, Power BI für Service-Dashboards. Wenn Microsoft Dynamics 365 Sales parallel läuft, sind Account- und Kontakt-Daten geteilt. Microsoft Dynamics 365 Field Service hängt direkt an: Aus einem Service-Ticket entsteht ein Außendienst-Auftrag, ohne Datenwechsel.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service Voice-Channel basiert auf Azure Communication Services und braucht keine Drittanbieter-Telefonie. Bestehende SIP-Trunks oder Teams-Phone können integriert werden. Klassische On-Premise-Telefonanlagen brauchen einen CTI-Connector — die Integration ist machbar, aber nicht trivial. Wir prüfen das im Discovery-Call.
Mit der Dynamics-365-Agents-GA im Oktober 2025 stehen vier Customer-Service-Agents produktiv zur Verfügung: Case Management Agent (Fallanlage und Nachverfolgung), Customer Intent Agent (Intent-Bibliothek aus Interaktions-Historie), Customer Knowledge Management Agent (Wissensartikel aus Fall-Daten) und Quality Evaluation Agent (Qualitäts-Score für Cases und Conversations). Alle setzen eine Customer-Service-Lizenz und Copilot Credits voraus. Customer Service Premium enthält seit November 2025 1.000 Credits/User/Monat. Quelle: Microsoft Dynamics 365 Licensing Guide, May 2026.
Customer Service Enterprise enthält Unified Routing mit 50 record routes/User/Monat (chats, calls und text messages ausgenommen), 2.000 Customer-Voice-Responses/User/Monat und Customer-Service-Insights-Funktionen wie KPI-Dashboards und Topic-Clustering aus der Wissensbasis. Add-on-Capacity ist als 10K-record-routes-Pack pro Tenant erhältlich, Customer-Voice-Responses kommen in 1.000er-Paketen dazu. Customer Service Premium bündelt Enterprise plus Contact Center (Digital + Voice) plus 1.000 Copilot Credits/User/Monat — Customer Voice ist hier nicht inkludiert (das ist eine Premium-typische Ausnahme).
60 Min Demo · konkreter Service-Fall
Bringen Sie ein typisches Service-Ticket mit. Wir zeigen, wie es im Customer Service Workspace ankommt, geroutet wird, eskaliert und gelöst wird — keine generische Folien-Show.
Begleitende Dienstleistungen
Engineering-Projekte stehen selten allein — Lizenz-Logik, Architektur-Klärung, Quality-Gates, Wissens-Transfer und Folge-Betrieb laufen meistens parallel. Hier die häufigsten Begleitleistungen, die wir in Discovery-Spike, Sprint-Festpreis oder Application-Care-Verträgen zubuchen.
Vorab · Architektur
Bevor implementiert wird: Tenant-Struktur, Datenmodell, Sicherheitskonzept, Integration-Mapping. Ergebnis ist ein Architektur-Dokument, mit dem jedes Engineering-Team weiterarbeiten kann — auch ein anderes als wir.
Ansehen →
Vorab · CSP
Welche Lizenz-Bundles für welche User, welche Add-on-SKUs notwendig sind, wo Sie über- oder unterlizenziert sind. Als Microsoft Lizenzierungspartner bezogen — mit der Option, CSP nur als Kontrolle ohne Margenmaximierung zu nutzen.
Ansehen →
Während · Quality-Gate
Unabhängige Zweit-Meinung während eines laufenden Implementations-Projekts — egal ob wir es selbst durchführen oder ein anderer Partner. CMMI-basierte Quality-Gates, Risk-Reviews, Festpreis pro Gate.
Während · Adoption
Nicht der klassische 2-Tage-Workshop, der nach einer Woche vergessen ist — sondern ein dynamisches Lernprogramm über 4–6 Wochen mit Erstschulung, Anwendungsphasen und Aufbau-Sessions. Schulungs-Matrix für Rollen und Themen.
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Danach · Betrieb
Nach Go-Live: planbarer Application-Care-Vertrag mit Monatspauschale, SLA-basiert. Inklusive Releases, Hotfixes, Erweiterungen, Tenant-Hardening — und kontinuierlicher Begleitung statt nur Reaktion auf Ticket.
Ansehen →
Danach · Wissen
Wenn die ursprünglichen Entwickler weg sind, der Vorgänger-Partner nicht mehr greifbar oder die Dokumentation veraltet — Reverse Engineering der bestehenden Lösung mit dokumentiertem Ergebnis: Code-Map, Datenmodell, Customization-Inventar.
Ansehen →
Mehr Wissen zu Microsoft CRM? Im Insights-Bereich finden Sie die ausführliche Übersicht der gesamten Dynamics-365-CRM-Familie — als Wissens-Inhalt, nicht als Verkaufs-Pitch. Zum CRM-Wissensbereich →
Strategie-Hintergrund · arades Themen-Page
Warum wir alle unsere Apps und Empfehlungen konsequent auf eine einzige Datenbasis bauen — und wann die Insel-Lösung trotzdem die bessere Antwort ist. 2.500 Wörter zu Architektur, Migrations-Pfaden und ehrlichen Abgrenzungen.
Themen-Page lesen →