Microsoft Cloud · Microsoft Dynamics 365
Als Microsoft Dynamics 365 Customer Service Partner konfigurieren wir die Mechanik, mit der Service-Anfragen zuverlässig dort landen, wo sie hingehören. Service-Tickets verlieren nicht durch fehlende Tools, sondern durch unklare Routing-Regeln und SLAs, die niemand pflegt — wir bauen sie so, dass Ihr Team sie versteht.
Aktuelle Aktion: 40 % Rabatt auf Microsoft Dynamics 365 Customer Service Enterprise/Premium und Contact Center — bis 30.06.2026 für Enterprise + CSP-Channel. Beispiel: 50 User à Customer Service Enterprise sparen pro Jahr ca. 27.300 €.
30 Tage kostenlos
Wir setzen den Test-Tenant in 48h auf, schulen Ihre Key-User (2 Std), halten wöchentliche Sprechstunden mit dem Architekten und prototypisieren Ihren Wunsch-Use-Case. Nach 30 Tagen Architektur-Empfehlung — Sie entscheiden über Übernahme oder Abschalten.
Funktionsumfang
Sechs Funktionsbereiche, die im Service-Alltag den Unterschied zwischen reaktivem Brand-Löschen und steuerbarer Servicequalität machen.
Mail, Web-Chat, Telefon, Microsoft Teams, Social-Channels (Facebook, X, WhatsApp). Eingehende Anfragen landen alle im gleichen Workspace, mit voller Historie pro Kontakt — Ihre Mitarbeitenden wissen sofort, was vorher passiert ist.
SLAs auf Service-Ebene, nicht auf Ticket-Ebene: First-Response-Zeit, Resolution-Zeit, Eskalation bei Schwellenwert. Definiert pro Kunde, Produkt, Priorität — die Steuerzentrale, ohne die Omnichannel sinnlos ist.
Artikel-Lifecycle mit Entwurf, Freigabe, Versionierung. Verknüpfung mit Tickets, Vorschlags-Logik im Workspace, Auswertung „Welcher Artikel hat geholfen". Stolperstein: Eine Wissensdatenbank lebt vom Pflegen — wir liefern auch ein Pflege-Modell mit, nicht nur die leeren Templates.
Multi-Session-Arbeitsplatz mit Tabs: Mehrere Tickets parallel, Kontakt-Karten als Sidebar, Wissensvorschläge, Copilot-Antwortvorschläge. Der Workspace ersetzt die alte Hub-Oberfläche bei den meisten unserer Kunden.
Eingebaute Telefonie auf Basis Azure Communication Services. Sprach-Transkription in Echtzeit, Stimmungsanalyse, Anruf-Zusammenfassung mit Microsoft Copilot. Funktioniert ohne Drittanbieter-Telefonie — bei vorhandenen SIP-Trunks oder Teams-Phone integrierbar.
Kapazitäts-basiertes Routing, Skill-basierte Zuordnung, Eskalations-Pfade. Kunden mit Premium-Service-Vertrag landen auf der Warteschlange „Premium", andere auf „Standard" — nachvollziehbar und auditierbar.
Dynamics 365 Customer Service Agents
Die Customer-Service-Agents sind seit der GA im Oktober 2025 in jeder Customer-Service-Lizenz nutzbar — Voraussetzung sind Copilot Credits. Bei Customer Service Premium sind seit November 2025 1.000 Credits/User/Monat inklusive. Quelle: Microsoft Dynamics 365 Licensing Guide, May 2026.
Strafft den Fall-Lifecycle: legt Cases an, aktualisiert Details aus eingehenden Mails und Chats, verfolgt offene Punkte, erinnert an Deadlines. Reduziert Bearbeitungs-Zeit und Tippfehler — besonders dort, wo Service-Mitarbeitende parallel an mehreren Tickets arbeiten.
Generative KI, die aus der Historie zwischen Service-Mitarbeitenden und Kunden eine Intent-Bibliothek aufbaut. Verbessert die Routing- und Antwort-Qualität in Voice- und Chat-Bots — und macht sichtbar, welche Anliegen tatsächlich am häufigsten reinkommen, jenseits der manuell gepflegten Kategorien.
Generiert Wissensartikel aus abgeschlossenen Cases — minimiert den Aufwand für Service-Mitarbeitende, die Wissen sonst „nebenbei" pflegen müssten. Sinnvoll, wenn die Wissensdatenbank chronisch hinterherhängt; problematisch, wenn die Cases selbst schlecht dokumentiert sind. Wir richten den Reviewer-Workflow vor der Aktivierung ein.
Bewertet Cases und Conversations automatisch, vergibt Qualitäts-Scores, liefert detaillierte Insights für Supervisor-Coaching. Ersetzt das manuelle Stichproben-Modell der QM-Verantwortlichen nicht — entlastet es aber spürbar.
Hinweis zu Copilot for Service: Microsoft hat Copilot for Service im Oktober 2025 in die Microsoft 365 Copilot USL integriert. Wer M365 Copilot lizenziert hat, bekommt die Service-Funktionen in Outlook und Teams automatisch — die früher separate Add-on-Lizenz entfällt. Quelle: Microsoft Dynamics 365 Licensing Guide, May 2026 (Change Log).
Typische Anwendungsfälle
Drei Konstellationen aus unserer Praxis — und ein klarer Hinweis, wann andere Tools schlanker passen.
Beispiel: Ein Software-Anbieter mit 18 Service-Mitarbeitenden, drei Service-Levels (Standard, Premium, Strategic), 24/5-Abdeckung. Tickets aus Mail, Web-Portal und Teams-Chat — Routing nach Vertragsstufe, SLA-Pflicht.
Beispiel: Anlagenbauer mit Service-Hotline 8–18 Uhr CET, ~120 Anrufe pro Tag. Voice-Channel mit Sprach-Transkription, Anruf-Zusammenfassung im Ticket, automatische Verknüpfung zu Anlage und Kontakt.
Beispiel: Industrie-Hersteller mit Reklamationen aus Kunden-Mails, Hotline und Field-Service-Berichten. Eskalations-Stufen je nach Schadenshöhe, Genehmigungs-Workflows, Verknüpfung zu Microsoft Dynamics 365 Field Service für Vor-Ort-Begutachtung.
Bei kleinen Teams unter 5 Mitarbeitenden mit einfachem Mail-Workflow, ohne SLA-Anforderung: Hier sind Helpscout, Front oder ein gut strukturierter geteilter Posteingang ausreichend. Customer Service entfaltet seinen Wert ab Komplexität.
Unser Vorgehen
Fünf Arbeitspakete, die wir in jedem Customer-Service-Projekt sauber abarbeiten — angepasst an Ihre Service-Struktur und Ihr Wachstum.
Warteschlangen-Modell, Skill-Mapping, Kapazitäts-Profile. Welche Tickets gehen an wen, mit welcher Priorität, mit welchem Eskalations-Pfad. Wir modellieren das in Workshops mit Service-Leitung und Team-Leads — bevor wir konfigurieren.
SLA-Definitionen mit First-Response, Resolution, Eskalation. Pro Kunde, pro Produkt, pro Priorität. Geschäftszeiten-Modelle (8–18 Uhr, 24/7, Feiertage). Test-Szenarien mit echten Beispieltickets, bevor wir live gehen.
Customer-Service-Workspace mit den richtigen Sichten, Sidebars und Quick-Replies. Productivity-Pane mit Wissensvorschlägen und Copilot. Multi-Session-Tabs für Mitarbeitende, die parallel an mehreren Tickets arbeiten.
Artikel-Templates, Freigabe-Workflows, Versionierung. Erst-Befüllung mit Ihren bestehenden Wiki- und Dokumentations-Beständen. Pflege-Modell, das ohne externe Beratung weiterläuft.
SLA-Erreichungsquote, First-Contact-Resolution, Backlog-Aging, Top-Themen pro Quartal. In Power BI, an Customer Service angedockt. Service-Leitung bekommt eine Steuerungs-Sicht, Team-Leads bekommen ihre Sicht.
Lizenzkosten, Editionen & Capacity
Microsoft führt vier Customer-Service-Editionen — alle Pro-User, Customer Service Enterprise zusätzlich pro Device. Stand der Angaben: Microsoft Dynamics 365 Licensing Guide, May 2026.
| Edition | Listenpreis | Wofür | Inkludiert |
|---|---|---|---|
| Customer Service Professional | 43,30 €/User/Monat | Basis-Service mit Wissensdatenbank für End-Kunden. Für weniger komplexe Service-Szenarien. | Case-Management, Wissensartikel, Self-Service-Portal. Keine Unified-Routing-Capacity inkludiert. |
| Customer Service Enterprise | 91,00 €/User/Monat mit Aktion: ~54,60 € |
Standard für Omnichannel-Service mit SLA, Routing und Service-Insights. | Unified Routing mit 50 record routes/User/Monat (chats, calls und text messages ausgenommen), 2.000 Customer-Voice-Responses/User/Monat, Customer-Service-Insights (KPI-Reports, Topic-Clustering aus der Wissensbasis). |
| Customer Service Premium | 169,00 €/User/Monat mit Aktion: ~101,40 € |
Copilot-first Contact Center plus CRM in einem Bundle. Die heute strategisch sinnvollste Edition für Service-Teams, die KI ernsthaft nutzen wollen. | Customer Service Enterprise + Contact Center (Digital + Voice) + 1.000 Copilot Credits/User/Monat (seit November 2025). Customer Voice ist nicht in Premium inkludiert (sondern nur in Enterprise). |
| Customer Service Device | auf Anfrage | Geräte-Lizenz für Schichten und geteilte Arbeitsplätze (Service-Theken, Hotline-Pools). | Volle Enterprise-Rechte — gebunden an das Gerät, nicht an die Person. |
Quelle: microsoft.com/de-de/dynamics-365/products/customer-service/pricing — Stand Mai 2026.
Capacity-Detail Customer Service Enterprise (gepoolt pro Tenant): 50 record routes/User/Monat im Unified Routing — Add-on-Pack mit 10K record routes/Tenant/Monat verfügbar. 2.000 Customer-Voice-Responses/Tenant/Monat — zusätzliche Response-Pakete in 1.000er-Schritten. Voice-Channel-Capacity (Premium) bringt 2.000 Intelligent-Voicebot-Minuten/User/Monat und 6.000 Call-Intelligence-Minuten/User/Monat mit, plus 35 GB Dataverse-File-Storage für Anruf-Aufzeichnungen. Quelle: Microsoft Dynamics 365 Licensing Guide, May 2026.
Welche Edition Sie brauchen, hängt davon ab, ob Sie Omnichannel-Routing, SLA-Eskalationen, Wissensdatenbank-Pflege und die KI-Agents wollen. Unser License Cost Calculator rechnet das durch — auch in Mischmodellen, wenn etwa Backoffice-Mitarbeitende nur passiv mitlesen oder Hotline-Plätze als Device-Lizenz wirtschaftlicher sind.
Konfigurations-Hinweis aus der Praxis: Der häufigste Implementierungs-Fehler ist, alle Kanäle gleichzeitig live zu schalten. Wir empfehlen Mail zuerst, dann Chat, dann Telefonie — sonst wird die Service-Mannschaft mit drei neuen Tools auf einmal konfrontiert.
Häufige Fragen
Standard-Setup für ein 10-Personen-Service-Team mit Mail- und Chat-Kanal startet bei 22.000 € netto. Mit Voice-Channel, mehrstufigem SLA-Modell, Wissensdatenbank-Aufbau und Power-BI-Reports liegt der typische Mittelstandseinsatz zwischen 45.000 € und 120.000 €. Eine genauere Schätzung gibt es nach dem 30-Min-Discovery-Call.
Schlanke Mail-only-Einführung: 5–7 Wochen. Mit Omnichannel (Mail, Chat, Telefon): 10–14 Wochen. Mit Voice-Channel und mehrstufigem SLA-Modell: 14–22 Wochen. Wir empfehlen einen Soft-Launch mit einem Kanal und schrittweise Erweiterung — sonst zerlegt es Ihre Service-Mannschaft.
Ja. Tickets, Kontakte, Wissensartikel, Custom-Fields und SLA-Definitionen migrieren wir per API. Wichtig ist die Vor-Bereinigung: Geschlossene Tickets älter als 3 Jahre werfen wir meist nicht in das neue System, sondern archivieren sie separat. Auch ServiceNow- und Jira-Service-Management-Migrationen haben wir umgesetzt.
B2B-Service-Teams in Software, Industrie-Komponenten, Maschinenbau und Spezialchemie. Reklamations-Management im Versandhandel mit komplexen Retoure-Prozessen. Hochschul- und Verbands-Mitglieder-Services. Reine B2C-Hotlines mit hoher Anrufzahl pro Stunde funktionieren auch — verlangen aber mehr Konfigurations-Aufwand am Voice-Channel.
Ja. Der Customer Service Workspace mit Multi-Session-Bedienung, Standard-Routing und SLA-Templates ist out-of-the-box brauchbar. Wir konfigurieren Warteschlangen, Routing-Regeln, SLA-Definitionen und Wissensartikel-Templates ohne Code. Plug-ins kommen erst bei prozessspezifischen Sonderwünschen ins Spiel.
Outlook für Mail-Tracking, Teams für interne Eskalation und Voice-Channel, SharePoint für Anhänge, Power BI für Service-Dashboards. Wenn Microsoft Dynamics 365 Sales parallel läuft, sind Account- und Kontakt-Daten geteilt. Microsoft Dynamics 365 Field Service hängt direkt an: Aus einem Service-Ticket entsteht ein Außendienst-Auftrag, ohne Datenwechsel.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service Voice-Channel basiert auf Azure Communication Services und braucht keine Drittanbieter-Telefonie. Bestehende SIP-Trunks oder Teams-Phone können integriert werden. Klassische On-Premise-Telefonanlagen brauchen einen CTI-Connector — die Integration ist machbar, aber nicht trivial. Wir prüfen das im Discovery-Call.
Mit der Dynamics-365-Agents-GA im Oktober 2025 stehen vier Customer-Service-Agents produktiv zur Verfügung: Case Management Agent (Fallanlage und Nachverfolgung), Customer Intent Agent (Intent-Bibliothek aus Interaktions-Historie), Customer Knowledge Management Agent (Wissensartikel aus Fall-Daten) und Quality Evaluation Agent (Qualitäts-Score für Cases und Conversations). Alle setzen eine Customer-Service-Lizenz und Copilot Credits voraus. Customer Service Premium enthält seit November 2025 1.000 Credits/User/Monat. Quelle: Microsoft Dynamics 365 Licensing Guide, May 2026.
Customer Service Enterprise enthält Unified Routing mit 50 record routes/User/Monat (chats, calls und text messages ausgenommen), 2.000 Customer-Voice-Responses/User/Monat und Customer-Service-Insights-Funktionen wie KPI-Dashboards und Topic-Clustering aus der Wissensbasis. Add-on-Capacity ist als 10K-record-routes-Pack pro Tenant erhältlich, Customer-Voice-Responses kommen in 1.000er-Paketen dazu. Customer Service Premium bündelt Enterprise plus Contact Center (Digital + Voice) plus 1.000 Copilot Credits/User/Monat — Customer Voice ist hier nicht inkludiert (das ist eine Premium-typische Ausnahme).
60 Min Demo · konkreter Service-Fall
Bringen Sie ein typisches Service-Ticket mit. Wir zeigen, wie es im Customer Service Workspace ankommt, geroutet wird, eskaliert und gelöst wird — keine generische Folien-Show.
Begleitende Dienstleistungen
Engineering-Projekte stehen selten allein — Lizenz-Logik, Architektur-Klärung, Quality-Gates, Wissens-Transfer und Folge-Betrieb laufen meistens parallel. Hier die häufigsten Begleitleistungen, die wir in Discovery-Spike, Sprint-Festpreis oder Application-Care-Verträgen zubuchen.
Vorab · Architektur
Bevor implementiert wird: Tenant-Struktur, Datenmodell, Sicherheitskonzept, Integration-Mapping. Ergebnis ist ein Architektur-Dokument, mit dem jedes Engineering-Team weiterarbeiten kann — auch ein anderes als wir.
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Vorab · CSP
Welche Lizenz-Bundles für welche User, welche Add-on-SKUs notwendig sind, wo Sie über- oder unterlizenziert sind. Als Microsoft Lizenzierungspartner bezogen — mit der Option, CSP nur als Kontrolle ohne Margenmaximierung zu nutzen.
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Während · Quality-Gate
Unabhängige Zweit-Meinung während eines laufenden Implementations-Projekts — egal ob wir es selbst durchführen oder ein anderer Partner. CMMI-basierte Quality-Gates, Risk-Reviews, Festpreis pro Gate.
Während · Adoption
Nicht der klassische 2-Tage-Workshop, der nach einer Woche vergessen ist — sondern ein dynamisches Lernprogramm über 4–6 Wochen mit Erstschulung, Anwendungsphasen und Aufbau-Sessions. Schulungs-Matrix für Rollen und Themen.
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Danach · Betrieb
Nach Go-Live: planbarer Application-Care-Vertrag mit Monatspauschale, SLA-basiert. Inklusive Releases, Hotfixes, Erweiterungen, Tenant-Hardening — und kontinuierlicher Begleitung statt nur Reaktion auf Ticket.
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Danach · Wissen
Wenn die ursprünglichen Entwickler weg sind, der Vorgänger-Partner nicht mehr greifbar oder die Dokumentation veraltet — Reverse Engineering der bestehenden Lösung mit dokumentiertem Ergebnis: Code-Map, Datenmodell, Customization-Inventar.
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Mehr Wissen zu Microsoft CRM? Im Insights-Bereich finden Sie die ausführliche Übersicht der gesamten Dynamics-365-CRM-Familie — als Wissens-Inhalt, nicht als Verkaufs-Pitch. Zum CRM-Wissensbereich →
Strategie-Hintergrund · arades Themen-Page
Warum wir alle unsere Apps und Empfehlungen konsequent auf eine einzige Datenbasis bauen — und wann die Insel-Lösung trotzdem die bessere Antwort ist. 2.500 Wörter zu Architektur, Migrations-Pfaden und ehrlichen Abgrenzungen.
Themen-Page lesen →