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«Microsoft CRM», «Dynamics CRM», «Dynamics 365 CRM» — tres términos históricamente sinónimos que denominan hoy una familia de seis aplicaciones autónomas. Aquí va una síntesis editorial: qué hacen las aplicaciones, qué cuestan, en qué fijarse al elegir partner y formaciones.
Hasta 2016, Microsoft vendía un producto llamado Microsoft Dynamics CRM — una aplicación integrada on-premises y cloud con módulos Sales, Service y Marketing. Con el rebranding a Dynamics 365 a finales de 2016, el producto se separó en aplicaciones autónomas: Sales, Customer Service, Field Service y Marketing recibieron cada una su licencia, su hoja de ruta y su plan de servicio.
Desde entonces, «Dynamics 365 CRM» es un término genérico, no un nombre de producto. Microsoft habla de las Customer Engagement Apps (CE Apps). Quien busca «CRM» hoy se refiere, según el contexto, a uno de los seis productos — y cada uno tiene su público, su modelo de licencia y su esfuerzo de implantación propios.
Esta página es editorial — sitúa los términos y describe el portafolio de productos. Para una puesta en marcha concreta de una aplicación, consulte nuestras páginas de Engineering.
Aclaración de términos
| Término | Periodo de uso | Significado actual |
|---|---|---|
| Microsoft CRM | 2003 a 2008, primeras versiones (1.0 a 4.0) | Término genérico histórico. A menudo usado coloquialmente para toda la familia CRM, pero ya no es un nombre de producto oficial. |
| Microsoft Dynamics CRM | 2008 a 2016, versiones 2011/2013/2015/2016 | Producto integrado con módulos Sales, Service y Marketing. Disponible on-premises y online. Separado en aplicaciones D365 autónomas en 2016. |
| Dynamics 365 CRM | desde 2016, no oficial | Hoy término genérico para la familia Customer Engagement Apps. Microsoft ya no lo usa oficialmente — la denominación correcta es «Customer Engagement Apps» o el nombre de la aplicación. |
| Customer Engagement Apps (CE) | desde 2017, oficial | El término genérico oficial de Microsoft para las seis aplicaciones: Sales, Customer Service, Field Service, Customer Insights Journeys, Project Operations, Contact Center. |
| Dataverse | desde 2020 (antes «Common Data Service») | La plataforma de datos común a todas las CE Apps. Toda aplicación CRM licenciada incluye una capacidad Dataverse — datos maestros, tablas, relaciones. |
Las seis aplicaciones
Cada tarjeta enlaza con la subpágina editorial (términos, licencias, predecesores) y con nuestra página de Engineering (si quiere desplegar el producto).
Gestión de oportunidades, scoring de leads, previsión de pipeline, planes de cuentas, secuencias. Sucesor de Dynamics CRM Sales. Cuatro niveles de licencia desde unos 65 €/usuario/mes.
Gestión de casos, control de SLA, base de conocimientos, enrutamiento omnicanal, Agent Assist Copilot. Desde unos 50 €/usuario/mes (Professional), 95 € (Enterprise).
Despacho, planificación de rutas, app del técnico, mantenimiento IoT, logística de piezas. Unos 95 €/dispatcher/mes, Frontline unos 20 €/recurso.
Automatización de marketing, recorridos en tiempo real, segmentación, lead nurturing. Antes «Dynamics 365 Marketing». Tarifa por tenant desde unos 1.500 €/mes.
Opportunity-to-Cash para proveedores de servicios profesionales: presupuestos, gestión de recursos, time & expense, contabilidad por proyecto. Unos 120 €/usuario/mes.
Aplicación Contact Center autónoma con voz, IVR, enrutamiento omnicanal y Copilot. Se apoya en Azure Communication Services. Licenciable por separado o como complemento de Customer Service.
Licencias, precios, costes y descuentos
Precios de catálogo Microsoft (sin IVA, por usuario y mes, suscripción anual). Margen de negociación vía CSP/reseller habitual. Estado: mayo de 2026.
| Aplicación | Modelo tarifario | Precio de entrada |
|---|---|---|
| Sales Professional | Por usuario | unos 65 €/usuario/mes |
| Sales Enterprise | Por usuario | unos 95 €/usuario/mes |
| Sales Premium | Por usuario (con Copilot) | unos 135 €/usuario/mes |
| Microsoft Relationship Sales | Por usuario (con LinkedIn Sales Navigator) | unos 135 €/usuario/mes |
| Customer Service Professional | Por usuario | unos 50 €/usuario/mes |
| Customer Service Enterprise | Por usuario | unos 95 €/usuario/mes |
| Customer Service Premium | Por usuario (con Copilot) | unos 135 €/usuario/mes |
| Field Service | Por dispatcher | unos 95 €/usuario/mes |
| Field Service Frontline | Por recurso (técnico) | unos 20 €/usuario/mes |
| Customer Insights Journeys | Por tenant (10.000 contactos incluidos) | desde unos 1.500 €/mes |
| Project Operations | Por usuario | unos 120 €/usuario/mes |
| Contact Center | Por usuario + consumo de voz | unos 100 €/usuario/mes + voz |
Licencias de attach: quien tiene al menos una licencia plena (Enterprise o superior) puede licenciar las demás CE Apps al precio «Attach» reducido — típicamente unos 20 a 50 € por aplicación y usuario. Esto hace que los setups multiaplicación (Sales + Customer Service + Field Service) sean bastante más económicos que la suma de los precios de catálogo.
Descuentos por volumen: Microsoft ofrece descuentos para grandes volúmenes (típicamente desde 250 o 500 usuarios), contratos plurianuales y bundles sectoriales (por ejemplo «Customer Service Premium» con Copilot Studio incluido). Fuente: microsoft.com — estado mayo de 2026.
Precios orientativos: Microsoft ajusta con regularidad sus precios de catálogo. Los importes mencionados son referencias de mayo de 2026. Precios actuales con condiciones CSP de arades en el License Cost Calculator (licenses.arades.de) ↑.
Partners y asesores CRM
Microsoft Dynamics 365 CRM no es un producto que se instale sin más. Un buen partner aporta tres cosas: metodología, conocimiento sectorial y la disposición a rechazar honestamente cuando la solución no encaja.
Lo que debería contar en la conversación de selección:
arades es Partner Microsoft y entrega las Customer Engagement Apps como servicio de ingeniería. Nuestro eje: PYMES (50 a 500 usuarios) en Europa, con o sin ERP existente. Para un despliegue global de 5.000 usuarios le orientamos con gusto hacia un partner mejor encajado de nuestra red.
Formaciones Microsoft CRM
Microsoft mantiene un esquema propio de certificación para la familia Customer Engagement. Los exámenes Functional Consultant llevan todos el prefijo MB-2xx. Se dirigen a consultores que configuran las aplicaciones, a power users y a solution architects.
| Examen | Título | Público |
|---|---|---|
| MB-210 | Microsoft Dynamics 365 Sales Functional Consultant | Consultores que configuran Sales, definen las etapas del pipeline, ponen en marcha el scoring de leads y extienden con Power Automate. |
| MB-220 | Microsoft Dynamics 365 Customer Insights (Journeys) Functional Consultant | Especialistas de marketing que configuran journeys, segmentos, scoring y gestión de eventos. |
| MB-230 | Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant | Consultores de servicio para la gestión de casos, SLA, enrutamiento, base de conocimientos y omnicanal. |
| MB-240 | Microsoft Dynamics 365 Field Service Functional Consultant | Arquitectos de servicio para la puesta en marcha de Field Service: Resource Scheduling, Work Orders, integración IoT, inventario. |
| MB-260 | Microsoft Customer Data Platform Specialty (Customer Insights Data) | Especialistas de datos para Customer Insights Data — unificación de perfiles, segmentación, modelos predictivos. |
| MB-280 | Microsoft Dynamics 365 Customer Experience Analyst | Solution Architects para arquitecturas CE transversales — elección de aplicaciones, modelo de datos, diseño de integración. |
Los exámenes cuestan unos 165 € cada uno (estado 2026) y son válidos 24 meses. Microsoft Learn ofrece itinerarios de preparación gratuitos. Los partners de formación (incluido arades) ofrecen clases acompañadas, bootcamps y vouchers de examen.
Preguntas frecuentes
Microsoft ya no comercializa oficialmente ningún producto con el nombre «Dynamics CRM» desde 2017. El término designa coloquialmente las seis aplicaciones Customer Engagement: Sales, Customer Service, Field Service, Customer Insights Journeys, Project Operations y Contact Center. Microsoft habla oficialmente de «Customer Engagement Apps».
Según la aplicación y el nivel (estado mayo de 2026): Sales Professional unos 65 €, Sales Enterprise unos 95 €, Sales Premium unos 135 € por usuario y mes. Customer Service Professional unos 50 €, Enterprise unos 95 €. Field Service unos 95 € por dispatcher. Project Operations unos 120 €. Customer Insights Journeys es por tenant (desde unos 1.500 €/mes). Disponibles licencias de attach para aplicaciones adicionales a precios reducidos.
Seis: Dynamics 365 Sales, Customer Service, Field Service, Customer Insights Journeys (antes Marketing), Project Operations y Dynamics 365 Contact Center introducido en 2024. Todas comparten Dataverse como plataforma de datos y se integran de forma nativa con Microsoft 365 y la Power Platform.
Customer Service cubre la gestión clásica de casos y tickets — adecuado para service desks B2B, equipos de soporte IT, centros de servicio con tickets por correo y web. Contact Center es una aplicación separada introducida en 2024 específicamente para escenarios de voz, IVR y centro de contacto omnicanal con alto volumen de voz. Quien trata principalmente tickets se las arregla con Customer Service. Quien opera un call center clásico mira Contact Center.
Project for the Web es una herramienta ligera de gestión de proyectos dentro de Microsoft Planner / Microsoft 365 — pensada para proyectos internos sin facturación. Project Operations es la aplicación CRM completa para proveedores de servicios profesionales: Opportunity-to-Cash, gestión de recursos, time & expense, contabilidad por proyecto con conexión a Finance o Business Central.
Un Partner Microsoft especializado en Business Applications con referencias sectoriales, una metodología documentada (Sure Step, FastTrack) y una fase Discovery honesta. Atienda también al tamaño del partner: un generalista de 500 personas le servirá poco para su setup comercial de 50 usuarios, un especialista de 5 personas no podrá soportar su exigencia de despliegue global a 5.000 usuarios.
Sales en primera instalación: 3 a 6 meses. Customer Service: 4 a 8 meses. Field Service con optimización de dispatcher: 6 a 12 meses. Customer Insights Journeys: 3 a 9 meses según el modelo de datos y el número de fuentes. Project Operations: 6 a 12 meses, porque se añade la conexión al ERP Finance. Despliegues corporativos con multipaís y multientidad bastante más largos en proporción.
30 min de primera reunión
Cuéntenos su proyecto. Le daremos una evaluación — qué aplicación encaja, qué nivel de licencia basta, qué esfuerzo de implantación es realista.
