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" Microsoft CRM ", " Dynamics CRM ", " Dynamics 365 CRM " — trois termes historiquement synonymes qui désignent aujourd'hui une famille de six applications autonomes. Voici une synthèse éditoriale : ce que font les applications, ce qu'elles coûtent, sur quoi être attentif pour le choix de partenaire et les formations.
Jusqu'en 2016, Microsoft vendait un produit nomme Microsoft Dynamics CRM — une application intégrée on-premises et cloud avec des modules Sales, Service et Marketing. Avec le rebranding en Dynamics 365 fin 2016, le produit a été decoupe en applications autonomes : Sales, Customer Service, Field Service et Marketing ont chacun reçu leur licence, leur feuille de route et leur plan de service.
Depuis, " Dynamics 365 CRM " est un terme generique, pas un nom de produit. Microsoft parlé des Customer Engagement Apps (CE Apps). Qui cherche " CRM " aujourd'hui désigné, selon le contexte, l'un des six produits — et chacun à son public, son modèle de licence et son effort d'implémentation propre.
Cette page est éditoriale — elle situe les termes et décrit le portefeuille produit. Pour une mise en œuvre concrète d'une application, voir nos pages Engineering.
Clarification des termes
| Terme | Période d'usage | Signification actuelle |
|---|---|---|
| Microsoft CRM | 2003 à 2008, premières versions (1.0 à 4.0) | Terme generique historique. Souvent utilisé familierement pour toute la famille CRM, mais plus un nom de produit officiel. |
| Microsoft Dynamics CRM | 2008 à 2016, versions 2011/2013/2015/2016 | Produit intégré avec modules Sales, Service et Marketing. Disponible on-premises et online. Decoupe en applications D365 autonomes en 2016. |
| Dynamics 365 CRM | depuis 2016, non officiel | Aujourd'hui terme generique pour la famille des Customer Engagement Apps. Microsoft ne l'utilisé plus officiellement — la denomination correcte est " Customer Engagement Apps " ou le nom de l'application. |
| Customer Engagement Apps (CE) | depuis 2017, officiel | Le terme generique officiel de Microsoft pour les six applications : Sales, Customer Service, Field Service, Customer Insights Journeys, Project Opérations, Contact Center. |
| Dataverse | depuis 2020 (anciennement " Common Data Service ") | La plateforme de données commune a toutes les CE Apps. Toute application CRM licenciee inclut une capacite Dataverse — données de référence, tables, relations. |
Les six applications
Chaque carte renvoie à la sous-page éditoriale (termes, licences, predecesseurs) et à notre page Engineering (si vous voulez déployer le produit).
Gestion des opportunités, scoring des leads, prévision de pipeline, plans de comptes, séquences. Successeur de Dynamics CRM Sales. Quatre niveaux de licence à partir d'environ 65 EUR/utilisateur/mois.
Gestion des cas, pilotage SLA, base de connaissances, routage omnicanal, Agent Assist Copilot. À partir d'environ 50 EUR/utilisateur/mois (Professional), 95 EUR (Enterprise).
Répartition, planification d'itineraires, application technicien, maintenance IoT, logistique des pièces détachées. Environ 95 EUR/dispatcher/mois, Frontline environ 20 EUR/ressource.
Marketing automation, parcours temps réel, segmentation, lead nurturing. Anciennement " Dynamics 365 Marketing ". Tarif par tenant à partir d'environ 1 500 EUR/mois.
Opportunity-to-Cash pour les prestataires projet : devis, gestion des ressources, time & expense, comptabilité par projet. Environ 120 EUR/utilisateur/mois.
Application Contact Center autonome avec voix, IVR, routage omnicanal et Copilot. S'appuie sur Azure Communication Services. Licenciable séparément ou en module complémentaire de Customer Service.
Licences, prix, coûts et remises
Prix catalogue Microsoft (HT, par utilisateur et par mois, abonnement annuel). Marge de négociation via CSP/revendeur usuelle. État : mai 2026.
| Application | Modèle tarifaire | Prix d'entrée |
|---|---|---|
| Sales Professional | Par utilisateur | env. 65 EUR/utilisateur/mois |
| Sales Enterprise | Par utilisateur | env. 95 EUR/utilisateur/mois |
| Sales Premium | Par utilisateur (avec Copilot) | env. 135 EUR/utilisateur/mois |
| Microsoft Relationship Sales | Par utilisateur (avec LinkedIn Sales Navigator) | env. 135 EUR/utilisateur/mois |
| Customer Service Professional | Par utilisateur | env. 50 EUR/utilisateur/mois |
| Customer Service Enterprise | Par utilisateur | env. 95 EUR/utilisateur/mois |
| Customer Service Premium | Par utilisateur (avec Copilot) | env. 135 EUR/utilisateur/mois |
| Field Service | Par dispatcher | env. 95 EUR/utilisateur/mois |
| Field Service Frontline | Par ressource (technicien) | env. 20 EUR/utilisateur/mois |
| Customer Insights Journeys | Par tenant (10 000 contacts inclus) | à partir d'env. 1 500 EUR/mois |
| Project Opérations | Par utilisateur | env. 120 EUR/utilisateur/mois |
| Contact Center | Par utilisateur + consommation vocale | env. 100 EUR/utilisateur/mois + voix |
Licences d'attachement : qui detient au moins une licence pleine (Enterprise ou plus) peut licencier les autres CE Apps au prix " Attach " réduit — typiquement environ 20 à 50 EUR par application et utilisateur. Cela rend les setups multi-applications (Sales + Customer Service + Field Service) nettement moins chers que la somme des prix catalogue.
Remises sur volume : Microsoft proposé des remises pour les grands volumes (typiquement à partir de 250 ou 500 utilisateurs), contrats pluriannuels et bundles sectoriels (par exemple " Customer Service Premium " avec Copilot Studio inclus). Source : microsoft.com — état mai 2026.
Tarifs indicatifs : Microsoft ajuste régulièrement ses prix catalogue. Les montants mentionnes sont des repères de mai 2026. Prix actuels avec conditions CSP arades dans le License Cost Calculator (licenses.arades.de) ↑.
Partenaires et conseillers CRM
Microsoft Dynamics 365 CRM n'est pas un produit qu'on installe simplement. Un bon partenaire apporte trois choses : méthodologie, connaissance sectorielle et la disposition a refuser honnêtement quand la solution ne convient pas.
Ce qui devrait compter lors de l'entretien de sélection :
arades est Partenaire Microsoft et livre les Customer Engagement Apps comme prestation d'ingénierie. Notre axe : PME (50 à 500 utilisateurs) en Europe, avec ou sans ERP existant. Pour un déploiement global 5 000 utilisateurs, nous vous orientons volontiers vers un partenaire plus adapté de notre réseau.
Formations Microsoft CRM
Microsoft maintient pour la famille Customer Engagement un schéma de certification propre. Les examens Functional Consultant portent tous le prefixe MB-2xx. Ils s'adressent aux consultants qui configurent les applications, aux power users et aux solution architects.
| Examen | Titre | Public |
|---|---|---|
| MB-210 | Microsoft Dynamics 365 Sales Functional Consultant | Consultants qui configurent Sales, definissent les étapes de pipeline, mettent en place le scoring de leads et étendent avec Power Automate. |
| MB-220 | Microsoft Dynamics 365 Customer Insights (Journeys) Functional Consultant | Spécialistes marketing qui configurent les journeys, segments, scoring et gestion d'événements. |
| MB-230 | Microsoft Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant | Consultants service pour la gestion des cas, SLA, routage, base de connaissances et omnicanal. |
| MB-240 | Microsoft Dynamics 365 Field Service Functional Consultant | Architectes service pour la mise en place Field Service : Resource Scheduling, Work Orders, intégration IoT, inventaire. |
| MB-260 | Microsoft Customer Data Platform Specialty (Customer Insights Data) | Spécialistes données pour Customer Insights Data — unification de profils, segmentation, modèles predictifs. |
| MB-280 | Microsoft Dynamics 365 Customer Expérience Analyst | Solution Architects pour les architectures CE transversales — choix d'applications, modèle de données, design d'intégration. |
Les examens coûtent environ 165 EUR chacun (état 2026) et sont valables 24 mois. Microsoft Learn proposé des parcours de préparation gratuits. Les partenaires de formation (dont arades) proposent des classes encadrées, bootcamps et vouchers d'examen.
Questions fréquentes
Microsoft ne commercialisé plus officiellement de produit sous le nom " Dynamics CRM " depuis 2017. Le terme désigné familierement les six applications Customer Engagement : Sales, Customer Service, Field Service, Customer Insights Journeys, Project Opérations et Contact Center. Microsoft parlé officiellement de " Customer Engagement Apps ".
Selon l'application et le niveau (état mai 2026) : Sales Professional env. 65 EUR, Sales Enterprise env. 95 EUR, Sales Premium env. 135 EUR par utilisateur et par mois. Customer Service Professional env. 50 EUR, Enterprise env. 95 EUR. Field Service env. 95 EUR par dispatcher. Project Opérations env. 120 EUR. Customer Insights Journeys est par tenant (à partir d'env. 1 500 EUR/mois). Licences d'attachement pour les applications supplémentaires a prix réduits disponibles.
Six : Dynamics 365 Sales, Customer Service, Field Service, Customer Insights Journeys (anciennement Marketing), Project Opérations et Dynamics 365 Contact Center introduit en 2024. Toutes partagent Dataverse comme plateforme de données et s'intègrent nativement avec Microsoft 365 et la Power Platform.
Customer Service couvre la gestion classique des cas et tickets — adapté aux service desks B2B, équipes support IT, centres de service avec tickets e-mail et web. Contact Center est une application séparée introduite en 2024 spécifiquement pour les scénarios voix, IVR et centre de contact omnicanal a fort volume vocal. Qui traité principalement des tickets s'en sort avec Customer Service. Qui exploite un centre d'appels classique regarde Contact Center.
Project for the Web est un outil léger de gestion de projet au sein de Microsoft Planner / Microsoft 365 — pense pour des projets internes sans facturation. Project Opérations est l'application CRM complète pour les prestataires projet : Opportunity-to-Cash, gestion des ressources, time & expense, comptabilité par projet avec connexion a Finance ou Business Central.
Un Partenaire Microsoft spécialisé Business Applications avec des références sectorielles, une méthodologie documentée (Sure Step, FastTrack) et une phase de Discovery honnête. Veillez aussi à la taille du partenaire : un generaliste de 500 personnes sera peu utile pour votre setup commercial de 50 utilisateurs, un spécialiste de 5 personnes ne pourra pas porter votre exigence de déploiement global 5 000 utilisateurs.
Sales en première installation : 3 à 6 mois. Customer Service : 4 à 8 mois. Field Service avec optimisation dispatcher : 6 à 12 mois. Customer Insights Journeys : 3 à 9 mois selon le modèle de données et le nombre de sources. Project Opérations : 6 à 12 mois, car la connexion à l'ERP Finance s'y ajoute. Déploiements groupe avec multi-pays et multi-entites en proportion plus longs.
30 min de premier entretien
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