Microsoft 365 Support · SLA & Vertragsmodelle
Microsoft-365-Probleme treffen den Geschäftsbetrieb mitten ins Herz: kein Outlook, keine Teams-Meetings, keine SharePoint-Dokumente. Diese Seite zeigt unsere Support-Modelle — von der Pay-per-Hour-Stunde über Application Care bis zum Strategic-Vertrag — mit definierter SLA, etabliertem Microsoft-Eskalations-Weg und praxiserprobten Beraterinnen und Beratern aus laufender Implementierungs-Praxis.
Vertragsmodelle
Vom Stundenkontingent für gelegentliche Fragen bis zum Strategic-Vertrag mit dediziertem Architekten — drei dokumentierte Modelle mit klaren Preisen und ohne überraschende Stundenlisten.
Modell 1 · Pay-per-Hour
Klassisches Stundenkontingent für punktuelle Unterstützung — wenn Sie nur gelegentlich Microsoft-365-Fragen haben, aber einen verlässlichen Ansprechpartner brauchen. Reaktionszeit 1 Werktag, kostenlose 15-Min-Erstdiagnose. Stunden verfallen nicht. Geeignet für kleinere Tenants oder als Einstieg.
Modell 2 · Application Care Standard
Definierte SLA mit Reaktion in unter 4 Stunden in Geschäftszeit, Erstdiagnose in unter 24 Stunden, etablierter Microsoft-Eskalations-Weg. Inklusive Release-Wave-Bewertungen, Lizenz-Audits pro Quartal, Adoption-Reports. Ab ca. 1.200 € netto pro Monat. Geeignet für Tenants bis ca. 500 Nutzer mit Standard-Workloads.
Modell 3 · Application Care Strategic
Für komplexe Setups mit hybrider Identity, dedizierten Compliance-Anforderungen oder Copilot-Roll-outs. Dedizierter Solution Architect, erweiterte Service-Zeiten (z. B. 7×24), Quartals-Architektur-Reviews, direkter Slack/Teams-Channel. Ab ca. 4.500 € netto pro Monat. Für mittelständische Tenants ab 500 Nutzern.
Support-Umfang
Vollständige Microsoft-365-Plattform — von klassischen Workloads bis zur aktuellen Copilot-Welt. Auch hybride Setups mit On-Premises-Komponenten gehören dazu.
Mail & Kalender
Mailbox-Probleme, Migration aus IMAP/Exchange-On-Prem, hybride Setups, Anti-Spam-Konfiguration, Regeln und Verteiler, Kalender-Berechtigungen, Shared Mailboxes, Distributionsgruppen, Public Folders. Migration von Drittanbieter-Mail-Services (Google Workspace, Tobit David, Kerio, Zimbra).
Kollaboration
Teams-Meetings, Kanäle, Apps, Telefonie und Devices. SharePoint-Sites, Hub-Sites, Bibliotheken, Berechtigungen, Site-Migration, Search-Konfiguration. Tenant-übergreifende Kollaborations-Setups, Gäste-Zugang, B2B-Sharing.
Identity & Geräte
Microsoft Entra ID (vormals Azure AD) — Conditional Access, MFA, Identity Protection, Hybrid-Identity-Setups, B2B-Konfiguration. Microsoft Intune — Geräte-Compliance, App-Protection-Policies, MAM-WE-Szenarien, Autopilot-Profile, Compliance-Reports.
Sicherheit & Compliance
Microsoft Defender for Endpoint, Defender for Office 365, Defender for Cloud Apps. Microsoft Purview — Sensitivitäts-Labels, Data Loss Prevention, Communication Compliance, eDiscovery. Audit-Logs und Compliance-Center-Konfiguration für NIS2-relevante Setups.
Produktivität & Storage
OneDrive-Synchronisations-Probleme, Sharing-Verhalten, Versionen, Speicher-Limits. Office Apps (Word, Excel, PowerPoint) auf Desktop, Web und Mobile. Microsoft 365 Copilot — Tenant-Vorbereitung, Adoption-Fragen, Prompt-Coaching, Compliance-Einstellungen.
Admin & Lizenz
Microsoft 365 Admin Center-Konfiguration, Tenant-Settings, Nutzer- und Gruppen-Verwaltung. Lizenz-Audits pro Quartal, Optimierungs-Vorschläge, Frontline-Worker-Lizenz-Migrationen, Copilot-Add-on-Mathematik, NCE- und Triennial-Beratung.
Was eine gute Microsoft 365 Support-Beziehung ausmacht
Sechs Hebel, an denen sich jeder Microsoft-365-Support-Anbieter messen lassen muss. Anbieter-neutral formuliert, damit Sie die Antworten auch bei Wettbewerbern einordnen können.
01 · SLA-Definition
Support ohne schriftliche SLA ist Wunschdenken. Eine gute Support-Vereinbarung definiert Reaktions-Zeit (wann meldet sich jemand zurück?), Erstdiagnose-Zeit (wann wissen wir, was kaputt ist?), Service-Zeit (Mo–Fr 8–18, 7×24, oder dazwischen?) und Eskalations-Pfade.
02 · Microsoft-Eskalations-Weg
Bei tenant-übergreifenden Problemen, Service-Health-Issues oder Bug-Bestätigungen brauchen Sie einen Anbieter, der eigenständig im Microsoft Partner Center ein Ticket eröffnen kann. Sonst kommunizieren Sie selbst mit dem Microsoft-Support — was Wochen kosten kann.
03 · Tenant-Tiefe statt Stunden-Klick
Klassische Helpdesk-Modelle behandeln jedes Ticket isoliert. Bei laufenden Verträgen wie Application Care entsteht aber Tenant-Wissen — bekannte Eigenheiten, frühere Architektur-Entscheidungen, kritische Custom-Workflows. Das macht die Lösung schneller.
04 · Release-Wave-Pflege
Microsoft 365 bekommt zwei Release-Waves pro Jahr mit hunderten Änderungen. Ohne Pflege passieren Überraschungen — neue Defaults, geänderte Defender-Policies, abgekündigte Features. Ein guter Support-Vertrag enthält Release-Wave-Bewertung mit konkreten Einschätzungen pro Tenant.
05 · Lizenz-Optimierung als Service
Microsoft-365-Lizenzen sind ein nennenswerter laufender Kosten-Posten. Quartalsweise Lizenz-Audits decken regelmäßig 5–15 % Sparpotenzial auf — durch Frontline-Migrationen, Tarif-Downgrades inaktiver Nutzer, Copilot-Add-on-Optimierung. Ein guter Support-Vertrag schließt das ein.
06 · Pricing-Transparenz
Sind der Monatspreis, Eskalations-Aufschläge für 7×24-Themen und die Out-of-Scope-Regel (Stundensatz, wenn etwas nicht im Vertrag steht) offen kommuniziert? Versteckte Stunden-Listen am Monatsende sind das häufigste Frust-Symptom in klassischen Support-Verträgen.
arades als Ihr Microsoft 365 Support-Partner
arades GmbH betreut Microsoft-365-Tenants seit den Office-365-BPOS-Tagen. Diese Plattform-Historie macht den Unterschied bei Support-Themen, die in Lehrbüchern selten stehen.
Application-Care-Verträge enthalten schriftliche SLA mit Reaktion in unter 4 Stunden während Geschäftszeit (Mo–Fr 8–18 Uhr Mitteleuropa), Erstdiagnose in unter 24 Stunden, separater Eskalations-Hotline für tenant-kritische Vorfälle. Strategic-Verträge mit erweiterten Service-Zeiten bis 7×24.
arades eröffnet Microsoft-Support-Tickets aus unserem Partner Center für tenant-übergreifende Probleme, Service-Health-Issues oder Bug-Bestätigungen. Sie müssen nicht selbst mit Microsoft kommunizieren — wir spiegeln Status und Lösungs-Schritte in unser Ticket-System.
Bei Application-Care-Verträgen führen wir pro Tenant ein dokumentiertes Tenant-Profil — bekannte Eigenheiten, kritische Custom-Workflows, frühere Architektur-Entscheidungen, anstehende Themen. Das verkürzt bei wiederkehrenden Themen die Lösungs-Zeit messbar.
Wir testen Microsoft-Release-Waves vor der Aktivierung in einer Sandbox und liefern eine schriftliche Bewertung pro Tenant — welche Änderungen relevant sind, was vorbereitet werden muss, welche Defaults bewusst aktiv bleiben sollten. Das verhindert die typischen „plötzlich-anders"-Überraschungen.
Bei Application Care führen wir quartalsweise Lizenz-Audits durch — typische Funde: ungenutzte E5-Lizenzen, übersehene Frontline-Migrations-Möglichkeiten, Copilot-Add-on-Optimierungen, NCE-Vertrags-Lücken. Realistisches Sparpotenzial: 5–15 % der Microsoft-Cloud-Kosten pro Jahr.
Application Care Standard ab ca. 1.200 € netto pro Monat. Application Care Strategic ab ca. 4.500 € netto pro Monat. Out-of-Scope-Themen werden vor Ausführung als Ergänzungs-Angebot bestätigt — nie als unangekündigte Stunden-Liste am Monatsende.
Häufige Fragen
Drei Vertragsmodelle: Pay-per-Hour (Stundenkontingent ab 10 Stunden, Tagessatz transparent), Application Care Standard (planbare Monats-Flatrate ab ca. 1.200 € netto pro Monat, definierte SLA), Application Care Strategic (für komplexe Setups mit dediziertem Architekten, ab ca. 4.500 € netto pro Monat). Erstdiagnose-Gespräch (15 Minuten) kostenlos.
Reaktion in unter 4 Stunden während Geschäftszeiten (Mo–Fr 8–18 Uhr Mitteleuropa). Erstdiagnose in unter 24 Stunden, oft deutlich schneller. Für kritische Tickets (Tenant-Ausfall, Sicherheits-Vorfall, Massen-Login-Probleme) gibt es eine separate Eskalations-Hotline. In Strategic-Care-Verträgen sind erweiterte Service-Zeiten (z. B. 7×24) möglich.
Vollständige Microsoft-365-Plattform: Outlook und Exchange Online, Microsoft Teams, SharePoint Online, OneDrive, Microsoft Intune, Microsoft Defender, Microsoft Entra ID, Microsoft 365 Copilot. Auch hybride Setups mit On-Premises-Komponenten und Migrationen aus Drittanbieter-Mail-Services (Google Workspace, Tobit David, Kerio).
arades hat einen etablierten Microsoft-Eskalations-Weg über das Microsoft Partner Center. Bei tenant-übergreifenden Problemen, Service-Health-Issues oder produktbezogenen Bugs eröffnen wir das Microsoft-Support-Ticket aus unserem Partner-Konto — Sie müssen nicht selbst mit Microsoft kommunizieren. Status-Updates und Lösungs-Schritte werden in unser Ticket-System gespiegelt.
Application Care Standard ist die planbare Monats-Flatrate für klassischen M365-Support mit definierter SLA — geeignet für mittelständische Tenants bis ca. 500 Nutzer mit Standard-Workloads. Application Care Strategic richtet sich an komplexe Setups (hybride Identity, dedizierte Compliance-Anforderungen, integrierte Intune/Defender/Conditional-Access-Architektur, Copilot-Roll-out) und enthält einen dedizierten Solution Architect plus erweiterte Service-Zeiten.
Ja. Partner-Wechsel funktioniert in drei Schritten: (1) Health-Check-Discovery (kostenlos, 30 Min) zur Klärung von Tenant-Stand, laufenden Tickets, kritischen Eigenheiten. (2) Optional Architektur-Review für eine objektive Standortbestimmung (3–5 Tage, Festpreis). (3) Lizenz-Übernahme via Partner-of-Record-Wechsel im Microsoft Admin Center — dokumentierter Microsoft-Prozess ohne Vertragsstrafe. Methodisch begleitet von Knowledge Recovery.
Weiterführend
Sechs Folge-Themen in der Reihenfolge, in der sie nach einer Support-Entscheidung typischerweise relevant werden.
Reaktion in unter 4 Stunden, etablierter Microsoft-Eskalations-Weg. Drei Vertragsmodelle aus einer Hand: Pay-per-Hour, Standard, Strategic.
Strategie-Workshop, Lizenz-Audit, Copilot-Readiness, Security-Baseline — Microsoft-365-Beratung für mittelständische Unternehmen.
Business Basic/Standard/Premium, E1/E3/E5, Frontline F1/F3, Copilot — Lizenzmodelle, NCE-Mechanik, Triennial-Rabatte.
Teams, SharePoint, Outlook, Copilot — rollen-spezifische Curricula für Endanwender, Power-User und Admins.
Sechs Auswahl-Kriterien für einen guten Microsoft-365-Partner — Praxis-Tiefe, Software-Development, Branchen-Verständnis, Methodik, Eigene Lösungen, Partner-Größe.
Engineering-Übersicht: Teams, SharePoint, Exchange, OneDrive, Intune, Defender — die Microsoft-365-Plattform technisch erklärt.
15 Min · kostenlos · Erstdiagnose
15 Minuten kostenlose Erstdiagnose mit einer Microsoft-Architektin oder einem Microsoft-Architekten. Wir hören zu, ordnen ein und geben eine ehrliche Einschätzung — ob das Thema ein Stundenkontingent, einen Application-Care-Vertrag oder eine Architektur-Beratung verlangt.
