Microsoft Dynamics 365 · Support
En tant que partenaire Microsoft Dynamics 365, nous sommes les spécialistes que vous joignez aujourd'hui — pas la semaine prochaine. Lorsque votre Dynamics 365 plante, sort des données erronées ou qu'un module fait grève après une mise à jour, nous réagissons en moins de 4 heures.
Offre nouveau client
Vous choisissez le rappel — sous 1 heure, 4, 24 ou 48 heures (lun.–ven., 8h–18h CET). Vous choisissez le canal — téléphone ou Microsoft Teams — et la langue français, allemand ou anglais. Sans engagement contractuel.
Trois modèles de support
Le modèle adapté dépend de la criticité métier de votre implémentation Microsoft Dynamics 365 et de la prévisibilité que vous souhaitez donner aux besoins de support.
Contingent horaire sans engagement contractuel. Vous nous contactez quand vous avez besoin, nous facturons à l'heure.
Contrat de service mensuel avec contingent horaire garanti et traitement prioritaire. Notre standard pour les implémentations Microsoft Dynamics 365 en cours.
Support Enterprise avec interlocuteur dédié et options 24/7. Pour les implémentations critiques au métier avec haut risque d'indisponibilité.
Comparatif SLA
La question la plus importante avant tout contrat de support n'est pas le prix horaire, mais ce qui est réellement garanti dans le SLA — temps de réaction, première analyse, plage de service, voie d'escalade, connaissance du tenant, entretien des Release Waves. Voici la comparaison directe de nos trois modèles.
Tous les prix s'entendent hors TVA légale. Les valeurs SLA sont des valeurs standard — sur demande, nous adaptons le temps de réaction, la plage de service et la ligne d'escalade à la criticité métier de votre implémentation Microsoft Dynamics 365.
Ce que nous couvrons
Sept demandes typiques qui nous parviennent quotidiennement — de la panne aiguë à l'optimisation structurelle.
Plug-in Pipelines qui après une mise à jour Release Wave écrasent soudainement des valeurs. Workflows qui ne se déclenchent plus en production mais qui marchent en test. Classique pour Customer Engagement Apps et Business Central.
Vues de liste qui prennent 30 secondes. Doublons issus d'une migration. Dérive du modèle de données entre test et production. Nous analysons ce qui est à réparer et ce qui est à redessiner.
Utilisateurs sans accès. Rôles avec trop de droits. Licences Team Member qui ont soudainement besoin de fonctions utilisateur complet. Nous connaissons la matrice de licences — et l'outil adéquat, notre License Cost Calculator.
Power Apps, Power Automate, Power BI — comme extension de Microsoft Dynamics 365. Nous reprenons la maintenance des extensions existantes ou en construisons de nouvelles, sans que vous ayez à recruter des spécialistes.
SAP, Oxaion, NAV, ERPs propres — tout ce qui dialogue par API avec Microsoft Dynamics 365. Nous maîtrisons la réconciliation de données maîtres, le parcours d'ordre, le traitement des exceptions.
2× par an, Microsoft pousse des Release Waves. Avec vérification de compatibilité du customizing, scripts de test, plan de rollback. Automatiquement inclus dans le contrat Application Care.
Migration depuis Salesforce, NAV, Excel, Access, autres CRMs. Nettoyage de données avec Power Query, KingswaySoft ou Skribbla. Rapports de validation qui montrent ce qui passe avant le go-live et ce qui ne passe pas.
Vous avez un autre partenaire — la collaboration s'achève, le système continue. Nous reprenons la maintenance. Une revue de code dès le premier échange clarifie si la reprise est réaliste.
Couverture des modules
Microsoft Dynamics 365 est une plateforme composée de dizaines d'applications autonomes — aucun partenaire ne peut honnêtement prétendre les maîtriser toutes avec la même profondeur. Voici le tableau honnête de notre cœur d'expertise et des domaines où nous orientons vers des partenaires spécialisés.
Voies d'escalade
Un bon partenaire de support n'est pas celui qui résout lui-même chaque problème — mais celui qui sait quand et comment enclencher le niveau suivant, sans que vous ayez à vous en occuper en tant que client. Notre modèle d'escalade comporte quatre niveaux.
Première prise en charge par notre Helpdesk. Enregistrement du ticket, ID de cas, première évaluation de la gravité (P1–P4) et affectation au consultant adéquat.
Si le consultant Helpdesk n'avance plus après 2 h, un Solution Architect doté d'une expertise approfondie de l'app concernée prend le relais. Déclencheurs classiques : comportement plateforme non documenté, dérive complexe du modèle de données, erreurs de plug-in difficiles à reproduire.
Lorsque l'erreur se situe dans la plateforme Microsoft — bug plateforme, comportement non documenté, fonction API manquante — nous ouvrons un ticket dans le Partner Center en tant que partenaire Microsoft. Vous n'avez pas à escalader vous-même, nous communiquons avec les Microsoft Engineers en votre nom.
Pour les plans Enterprise disposant d'un Microsoft Customer Success Account Manager (CSAM) attribué, nous escaladons en niveau supplémentaire directement vers votre CSAM. Condition : un Enterprise Agreement actif ou un contrat comparable avec interlocuteur attribué.
Important à préciser : nous ne promettons pas un niveau Microsoft Premier Support — mais nous disposons de voies d'escalade établies en tant que partenaire Microsoft et pouvons les utiliser en votre nom. Si vous avez en plus un contrat Microsoft Unified Support direct, nous coordonnons les tickets menés en parallèle pour que vous n'ayez pas à donner deux explications.
Ce qui compte
Que vous choisissiez arades, un autre partenaire ou directement Microsoft Unified Support — ces six critères aident à distinguer un prestataire de support honnête d'un simple vendeur d'heures.
Un bon SLA précise le temps de réaction, la première analyse, la plage de service et la ligne d'escalade avec des fenêtres de temps concrètes. Si le prestataire promet une « réaction rapide » sans donner de chiffres, c'est un signal d'alarme. Posez la question : que se passe-t-il si le SLA n'est pas tenu ? Y a-t-il une règle de Service-Credit ?
Si chaque nouvel intervenant doit d'abord se réapproprier votre tenant, vous payez pour la prise en main plutôt que pour le support. Un bon prestataire de support tient une fiche tenant avec le modèle de données, l'inventaire du customizing, les pièges connus — et s'y réfère à chaque ticket.
Ouvrir des tickets Microsoft en votre nom n'est que la moitié du travail. Plus important : votre partenaire sait quand un ticket relève du chemin Microsoft Engineering et quand il s'agit d'une dérive du customizing. Cette évaluation sépare les consultants seniors des couches de Helpdesk junior.
Microsoft publie 2× par an une Release Wave avec des changements plateforme contraignants. Un bon partenaire de support lit les Preview Notes 3 mois avant le Go-Live, vérifie la compatibilité de vos customizings et planifie scripts de test et rollback. Qui ne vous appelle qu'après la Release Wave vous a joint trop tard.
Chaque implémentation Microsoft Dynamics 365 accumule au fil des ans des couches de customizing qui ne correspondent plus à la plateforme actuelle. Un bon partenaire de support propose régulièrement des refactorings — même si cela signifie moins d'heures à court terme. Les partenaires qui maximisent les heures ne le font pas.
Qu'est-ce qui est inclus dans le forfait mensuel ? Qu'est-ce qui est facturé en plus ? Que se passe-t-il quand le contingent horaire est dépassé — tarif horaire préférentiel ou taux standard ? Ces règles figurent explicitement dans tout contrat Application Care équitable, pas dans les petites lignes.
Exemples de tickets
Pour vous donner une idée de ce qui survient réellement dans le support Microsoft Dynamics 365 — trois tickets des derniers mois, anonymisés et réduits à l'essentiel.
Secteur : construction mécanique · Module : Sales · Sévérité : P2
Après la Wave 2 d'une mise à jour Microsoft Release, un plug-in C# sur l'entité Opportunity se déclenchait soudain en double et écrasait des valeurs de Forecast. Cause : une Plug-in-Registration-Stage dépréciée avait été modifiée par Microsoft, et la logique du plug-in ne vérifiait pas proprement l'Execution-Context-Depth.
Ce que nous avons fait : reproduction dans un tenant sandbox sous 6 h, refactoring du plug-in avec contrôle de Depth, redéploiement, documentation écrite du risque Wave pour les deux prochaines releases. Charge totale : 7,5 heures, facturées sur le contingent Application Care.
Secteur : services B2B · Module : Customer Service · Sévérité : P2
Une implémentation Customer Service avec 2,4 millions de cas voyait ses vues de liste prendre 30 secondes. Première hypothèse de la cliente : « Il nous faut plus de capacité de licence. » Cause réelle : une vue basée sur FetchXML sans Index-Hint, combinée à une colonne de Lookup multi-entités que Microsoft Dataverse recalculait à chaque rendu.
Ce que nous avons fait : optimisation de la vue, réduction des colonnes de Lookup à deux, recommandation d'index signalée au Microsoft Engineering, mise en place d'un monitoring de performance avec Application Insights. Résultat : temps de rendu passé de 30 s à 1,8 s. Aucune licence supplémentaire nécessaire.
Secteur : éditeur de logiciels · Module : Sales + Project Operations · Sévérité : P1
Au milieu d'une migration depuis un ancien Dynamics CRM On-Premise, il est apparu que 14 000 enregistrements d'activité avaient été chargés dans le nouveau tenant sans relation RegardingObjectId. Risque : perte du lien vers les Comptes et Opportunités, donc en pratique perte de données pour l'historique des ventes.
Ce que nous avons fait : arrêt immédiat de l'import sous 30 min après escalade, restauration de sauvegarde dans un tenant sandbox, nouveau mapping de migration avec KingswaySoft incluant la résolution des Lookups parents, re-migration complète sur le week-end. Aucune perte de données opérationnelle, Go-Live le lundi comme prévu.
Notre approche
Par téléphone (+49 69 401 507 260), par email (website@arades.de) ou par créneau Calendly. Nous prenons en charge, attribuons un ID de cas, donnons une première classification.
Première analyse sous 24h. Accès à votre système avec votre permission, examen des logs, analyse Power Apps Solution Checker, vérification de l'historique Release Wave. Diagnostic avec recommandation.
Pour les bugs aigus, nous corrigeons directement. Pour les problèmes structurels, nous présentons les variantes (Quick Fix vs. Refactoring) avec effort et risque. Vous décidez du chemin.
Documentation du cas pour votre système de tickets ou notre Application Care. Pour les cas répétitifs, recommandation d'amélioration structurelle dans l'entretien d'optimisation trimestriel.
Qualification
Nous travaillons Microsoft Dynamics 365 depuis l'ère CRM 3.0. Cela signifie : nous connaissons les pièges, les limitations archivées, les comportements non documentés de la plateforme. Beaucoup de cela n'est écrit nulle part — nous le savons par des projets vécus.
Questions fréquentes (FAQ)
Moins de 4 heures pendant les heures ouvrées (lun.–ven., 8h–18h CET) pour Application Care et Strategic Care. Pay-per-Hour : moins de 4 heures dans la même fenêtre, mais après les clients sous contrat. 24/7 uniquement dans Strategic Care avec équipe On-Call dédiée.
L'entrée est gratuite : lors d'un diagnostic initial de 15 minutes, nous situons votre demande et vous disons franchement ce qu'il y a à faire — sans engagement. Si cela débouche sur une mission concrète, une heure en modèle Pay-per-Hour coûte 180 € hors taxes, sans engagement contractuel ; un contrat Application Care démarre à partir de 720 € hors taxes par mois pour 4 heures garanties avec traitement prioritaire. Le tarif de 180 € s'applique aux demandes ad hoc sans engagement — à mesure que la collaboration s'intensifie (contrats en cours, volume de prestations, modèle Care), le tarif horaire peut être ajusté à la baisse. Le cas ponctuel sans engagement est volontairement la voie la plus chère.
Oui. Nous reprenons la maintenance du customizing existant — des plug-ins jusqu'aux extensions Power Platform. Une revue de code gratuite lors du premier échange clarifie si la reprise est réaliste.
Oui. En tant que partenaire Microsoft, nous avons des voies d'escalade directes vers le Microsoft Support. Nous ouvrons des tickets en votre nom, communiquons avec les Microsoft Engineers et documentons l'avancement pour vous.
Microsoft Dynamics 365 Sales, Customer Service, Field Service, Project Operations, Customer Insights Journeys (Customer Engagement Apps) ainsi que Microsoft Dynamics 365 Business Central. Pour les ERP-Apps Finance, Supply Chain Management, Commerce et Human Resources, nous orientons vers des partenaires F&O spécialisés.
Support standard 8h–18h CET. Support 24/7 uniquement dans le contrat Strategic Care avec équipe On-Call dédiée — spécialement pour les implémentations critiques au métier avec haut risque d'indisponibilité.
Application Care est un contrat de service mensuel avec contingent horaire garanti (à partir de 4h/mois) et traitement prioritaire. Pay-per-Hour est plus flexible, mais sans garantie de réaction. Pour les systèmes critiques en application, nous recommandons en principe Application Care.
Oui. Notre process : revue de code lors du premier échange, évaluation honnête de la faisabilité de la reprise, puis prise en charge progressive. Nous vous disons franchement quand une reprise n'est pas réaliste — par exemple lorsque le code source manque ou que la documentation est totalement obsolète.
15 min · gratuit · sans engagement
Apportez votre cas. Nous écoutons, donnons une première classification du problème — et disons franchement si Application Care, Pay-per-Hour ou un autre partenaire est la bonne réponse.
