Microsoft Dynamics 365 CRM — la famille Customer Engagement en aperçu.

Jusqu'en 2016, Microsoft commercialisait un produit appelé Microsoft Dynamics CRM — une application intégrée on-premises et cloud avec des modules Sales, Service et Marketing. Avec le rebranding vers Dynamics 365 fin 2016, le produit a été décomposé en applications autonomes : Sales, Customer Service, Field Service et Marketing ont chacun reçu une licence propre, une feuille de route propre et un plan de service propre.

Depuis, « Dynamics 365 CRM » est un terme générique, pas un nom de produit. Microsoft parle des Customer Engagement Apps (CE Apps). Qui cherche aujourd'hui « CRM » désigne, selon le contexte, l'un de six produits — chacun avec sa cible, son modèle de licence et son effort d'implémentation propres.

Cette page est éditoriale — elle situe les termes et décrit le portefeuille produit. Si vous voulez faire implémenter une de ces apps dans un projet, vous trouvez nos offres de service sur les pages Engineering.

Microsoft Dynamics 365 CRM n'est pas un produit qu'on « installe simplement ». Un bon partenaire apporte trois choses : méthodologie, connaissance sectorielle et la disposition à déconseiller honnêtement si la solution ne convient pas.

Ce qui devrait compter dans l'entretien de sélection :

• Statut Microsoft Partner — un Microsoft Partner avec une spécialisation crédible en Business Applications. Un pur « Microsoft Partner » sans spécialisation n'est pas forcément en profondeur dans la matière CRM.
• Références dans votre secteur — un partenaire avec cinq projets santé vous servira peu sur un setup industriel. Demandez des références clients de taille et de secteur comparables.
• Méthodologie — Microsoft Sure Step, FastTrack for Dynamics 365, adaptations Scrum. Un partenaire sans méthodologie documentée vous construit un risque projet.
• Discovery avant offre — les bons partenaires font une phase discovery payée avant d'émettre une offre prix fixe. Qui vous donne un prix fixe sans discovery a soit sous-estimé, soit surestimé.
• Conseil licences en propre — un partenaire CRM doit aussi être solide côté licences (ou coopérer étroitement avec un partenaire de licences Microsoft).
• Délimitation honnête — le partenaire doit dire ce qu'il ne peut pas faire. Un généraliste CRM à 5 personnes ne peut pas porter une migration Customer Service à 500 utilisateurs sur 18 mois.

arades est Microsoft Partner et livre les Customer Engagement Apps comme prestation d'engineering. Notre cœur : utilisateurs PME/ETI (50 à 500 utilisateurs) dans l'espace DACH, avec ou sans ERP existant. Si vous prévoyez un roll-out mondial à 5 000 utilisateurs, nous vous orientons volontiers vers un partenaire mieux adapté de notre réseau.

Cette page Insights situe les termes et les produits. Si vous voulez faire introduire ou étendre l'une des CE Apps dans un projet concret, vous trouvez nos offres de service ici :

• Dynamics 365 Sales — introduction, configuration, coaching pipeline
• Dynamics 365 Customer Service — setup case management, modélisation SLA, omnicanal
• Dynamics 365 Field Service — setup dispatcher, applications mobiles, intégration IoT
• Dynamics 365 Customer Insights Journeys — marketing automation et design de journeys
• Dynamics 365 Project Operations — opportunity-to-cash et gestion des ressources
• Customer Engagement Apps — aperçu et nos services transversaux