Microsoft Cloud · Microsoft Dynamics 365
En tant que Partenaire Microsoft Dynamics 365 Customer Service, nous configurons la mécanique qui amène les demandes service là où elles doivent aller. Les tickets de service ne se perdent pas par manque d'outils, mais à cause de règles de routage floues et de SLA que personne n'entretient — nous les construisons pour que votre équipe les comprenne.
Offre en cours : 40 % de remise sur Microsoft Dynamics 365 Customer Service Enterprise/Premium et Contact Center — jusqu'au 30.06.2026 pour Enterprise + canal CSP. Exemple : 50 utilisateurs Customer Service Enterprise économisent environ 27 300 € par an.
30 jours gratuits
Nous montons le tenant d'essai en 48 h, formons vos key-users (2 h), tenons des permanences hebdomadaires avec l'architecte et prototypons votre cas d'usage cible. Après 30 jours, recommandation d'architecture — vous décidez de la reprise ou de l'arrêt.
Périmètre fonctionnel
Six domaines fonctionnels qui, au quotidien du service, font la différence entre l'extinction réactive d'incendies et une qualité de service pilotable.
Mail, web chat, téléphone, Microsoft Teams, canaux sociaux (Facebook, X, WhatsApp). Les demandes entrantes atterrissent toutes dans le même espace de travail, avec l'historique complet par contact — vos collaborateurs savent immédiatement ce qui s'est passé avant.
SLA au niveau du service, pas au niveau du ticket : First Response, Resolution Time, escalade à seuil. Définis par client, produit, priorité — la salle de pilotage sans laquelle l'omnicanal n'a pas de sens.
Cycle de vie d'article avec brouillon, validation, versionnement. Liaison avec les tickets, logique de suggestion dans l'espace, mesure « quel article a aidé ». Piège : une base de connaissances vit de son entretien — nous livrons aussi un modèle d'entretien, pas seulement des templates vides.
Poste de travail multi-session avec onglets : plusieurs tickets en parallèle, fiches contact en sidebar, suggestions de connaissances, propositions de réponse Copilot. L'espace remplace l'ancienne interface Hub chez la plupart de nos clients.
Téléphonie intégrée sur Azure Communication Services. Transcription vocale en temps réel, analyse de sentiment, résumé d'appel via Microsoft Copilot. Fonctionne sans téléphonie tierce — intégrable avec des SIP trunks existants ou Teams Phone.
Routage basé capacité, affectation par compétence, chemins d'escalade. Les clients avec contrat de service Premium atterrissent dans la file « Premium », les autres en « Standard » — traçable et auditable.
Dynamics 365 Customer Service Agents
Les Customer Service Agents sont utilisables depuis la GA d'octobre 2025 avec toute licence Customer Service — prérequis : des Copilot Credits. Avec Customer Service Premium, 1 000 crédits/utilisateur/mois sont inclus depuis novembre 2025. Source : Microsoft Dynamics 365 Licensing Guide, mai 2026.
Fluidifie le cycle de vie du cas : crée les cases, met à jour les détails depuis les mails et chats entrants, suit les points ouverts, rappelle les deadlines. Réduit le temps de traitement et les fautes de frappe — particulièrement là où les agents travaillent en parallèle sur plusieurs tickets.
IA générative qui construit, depuis l'historique entre agents et clients, une bibliothèque d'intentions. Améliore la qualité de routage et de réponse dans les bots voix et chat — et rend visibles les demandes effectivement les plus fréquentes, au-delà des catégories entretenues manuellement.
Génère des articles de connaissances à partir des cas clos — minimise l'effort des agents qui entretiendraient autrement le savoir « à côté ». Pertinent quand la base de connaissances est chroniquement en retard ; problématique si les cas eux-mêmes sont mal documentés. Nous mettons en place le workflow reviewer avant l'activation.
Évalue automatiquement les cas et conversations, attribue des scores qualité, fournit des insights détaillés pour le coaching superviseur. Ne remplace pas le sondage manuel des responsables qualité — mais le décharge nettement.
À propos de Copilot for Service : Microsoft a intégré Copilot for Service dans la USL Microsoft 365 Copilot en octobre 2025. Qui dispose d'une licence M365 Copilot reçoit automatiquement les fonctions service dans Outlook et Teams — la licence add-on auparavant séparée disparaît. Source : Microsoft Dynamics 365 Licensing Guide, mai 2026 (Change Log).
Cas d'usage typiques
Trois configurations issues de notre pratique — et une indication claire quand d'autres outils conviennent mieux.
Exemple : éditeur de logiciel avec 18 agents service, trois niveaux de service (Standard, Premium, Strategic), couverture 24/5. Tickets venant du mail, du portail web et du chat Teams — routage selon le niveau contractuel, obligation SLA.
Exemple : constructeur d'équipements avec hotline service 8 h–18 h CET, ~120 appels par jour. Canal voix avec transcription vocale, résumé d'appel dans le ticket, liaison automatique vers équipement et contact.
Exemple : industriel avec réclamations venant de mails clients, hotline et rapports field service. Niveaux d'escalade selon le montant du dommage, workflows de validation, liaison à Microsoft Dynamics 365 Field Service pour expertise sur site.
Pour de petites équipes de moins de 5 personnes avec workflow mail simple, sans exigence SLA : ici Helpscout, Front ou une boîte mail partagée bien structurée suffisent. Customer Service révèle sa valeur dès que la complexité augmente.
Notre approche
Cinq lots de travail que nous menons proprement dans chaque projet Customer Service — adaptés à votre structure de service et votre croissance.
Modèle de files, mapping des compétences, profils de capacité. Quels tickets vont à qui, avec quelle priorité, avec quel chemin d'escalade. Nous modélisons cela en ateliers avec la direction service et les team leads — avant la configuration.
Définitions SLA avec First Response, Resolution, escalade. Par client, par produit, par priorité. Modèles d'horaires d'ouverture (8 h–18 h, 24/7, jours fériés). Scénarios de test avec de vrais tickets exemples, avant la mise en production.
Customer Service Workspace avec les bonnes vues, sidebars et quick replies. Productivity pane avec suggestions de connaissances et Copilot. Onglets multi-session pour les agents qui travaillent en parallèle sur plusieurs tickets.
Templates d'articles, workflows de validation, versionnement. Première alimentation depuis vos wikis et documentations existants. Modèle d'entretien qui continue sans conseil externe.
Taux d'atteinte SLA, First Contact Resolution, Backlog Aging, top sujets par trimestre. Dans Power BI, branchés sur Customer Service. La direction service obtient une vue de pilotage, les team leads obtiennent la leur.
Coûts de licence, éditions & capacité
Microsoft propose quatre éditions Customer Service — toutes par utilisateur, Customer Service Enterprise aussi par device. État des informations : Microsoft Dynamics 365 Licensing Guide, mai 2026.
| Édition | Prix catalogue | Pour quoi | Inclus |
|---|---|---|---|
| Customer Service Professional | 43,30 €/utilisateur/mois | Service de base avec base de connaissances pour clients finaux. Pour scénarios service peu complexes. | Gestion de cas, articles de connaissances, portail self-service. Pas de capacité Unified Routing incluse. |
| Customer Service Enterprise | 91,00 €/utilisateur/mois avec offre : ~54,60 € |
Standard pour service omnicanal avec SLA, routage et insights service. | Unified Routing avec 50 record routes/utilisateur/mois (chats, appels et SMS hors périmètre), 2 000 Customer Voice Responses/utilisateur/mois, Customer Service Insights (rapports KPI, topic clustering depuis la base de connaissances). |
| Customer Service Premium | 169,00 €/utilisateur/mois avec offre : ~101,40 € |
Contact Center Copilot-first plus CRM dans un bundle. L'édition aujourd'hui stratégiquement la plus pertinente pour les équipes service qui veulent utiliser l'IA sérieusement. | Customer Service Enterprise + Contact Center (Digital + Voice) + 1 000 Copilot Credits/utilisateur/mois (depuis novembre 2025). Customer Voice n'est pas inclus en Premium (seulement en Enterprise). |
| Customer Service Device | Sur demande | Licence device pour shifts et postes partagés (comptoirs service, pools hotline). | Droits Enterprise complets — liés au device, pas à la personne. |
Source : microsoft.com/fr-fr/dynamics-365/products/customer-service/pricing — mai 2026.
Détail de capacité Customer Service Enterprise (mutualisé par tenant) : 50 record routes/utilisateur/mois en Unified Routing — pack add-on de 10K record routes/tenant/mois disponible. 2 000 Customer Voice Responses/tenant/mois — packs de réponses supplémentaires par tranches de 1 000. La capacité canal voix (Premium) apporte 2 000 minutes Intelligent Voicebot/utilisateur/mois et 6 000 minutes Call Intelligence/utilisateur/mois, plus 35 Go de Dataverse File Storage pour les enregistrements d'appels. Source : Microsoft Dynamics 365 Licensing Guide, mai 2026.
L'édition qu'il vous faut dépend de votre besoin de routage omnicanal, d'escalades SLA, d'entretien de base de connaissances et d'agents IA. Notre License Cost Calculator chiffre cela — y compris dans des modèles mixtes, quand par exemple le back-office lit seulement en passif ou que des postes hotline en licence device sont plus économiques.
Conseil de configuration issu de la pratique : l'erreur d'implémentation la plus fréquente est d'activer tous les canaux en même temps. Nous recommandons d'abord le mail, puis le chat, puis la téléphonie — sinon l'équipe service se trouve confrontée à trois nouveaux outils d'un coup.
Questions fréquentes
Setup standard pour une équipe service de 10 personnes avec canaux mail et chat à partir de 22 000 € HT. Avec canal voix, modèle SLA multi-niveau, montée en charge de la base de connaissances et rapports Power BI, le déploiement PME typique se situe entre 45 000 € et 120 000 €. Une estimation plus précise est donnée après le Discovery-Call de 30 minutes.
Mise en place légère mail-only : 5 à 7 semaines. Avec omnicanal (mail, chat, téléphone) : 10 à 14 semaines. Avec canal voix et SLA multi-niveau : 14 à 22 semaines. Nous recommandons un soft launch sur un canal et une extension par étapes — sinon votre équipe service décroche.
Oui. Nous migrons tickets, contacts, articles de connaissances, champs personnalisés et définitions SLA via API. L'assainissement préalable est important : les tickets clos de plus de 3 ans ne sont en général pas versés dans le nouveau système, mais archivés à part. Nous avons aussi mené des migrations depuis ServiceNow et Jira Service Management.
Équipes service B2B dans le logiciel, les composants industriels, la machinerie et la chimie de spécialité. Gestion des réclamations dans la VPC avec processus de retours complexes. Services membres dans l'enseignement supérieur et les fédérations. Les hotlines B2C pures à fort volume d'appels par heure fonctionnent aussi — elles demandent toutefois plus d'effort de configuration sur le canal voix.
Oui. Le Customer Service Workspace avec gestion multi-session, routage standard et templates SLA est exploitable out-of-the-box. Nous configurons files d'attente, règles de routage, définitions SLA et templates d'articles sans code. Les plug-ins n'interviennent que pour des besoins spécifiques aux processus.
Outlook pour le suivi des mails, Teams pour l'escalade interne et le canal voix, SharePoint pour les pièces jointes, Power BI pour les tableaux de bord service. Si Microsoft Dynamics 365 Sales tourne en parallèle, les données comptes et contacts sont partagées. Microsoft Dynamics 365 Field Service se branche directement : un ticket service génère un ordre d'intervention terrain sans changement de données.
Le canal voix Microsoft Dynamics 365 Customer Service repose sur Azure Communication Services et ne nécessite pas de téléphonie tierce. Les SIP trunks existants ou Teams Phone peuvent être intégrés. Les PABX on-premise classiques nécessitent un connecteur CTI — l'intégration est faisable mais non triviale. Nous l'évaluons lors du Discovery-Call.
Avec la GA Dynamics 365 Agents en octobre 2025, quatre Customer Service Agents sont productifs : Case Management Agent (création et suivi de cas), Customer Intent Agent (bibliothèque d'intentions à partir de l'historique d'interactions), Customer Knowledge Management Agent (articles de connaissances à partir des données de cas) et Quality Evaluation Agent (score qualité pour cas et conversations). Tous requièrent une licence Customer Service et des Copilot Credits. Customer Service Premium inclut 1 000 crédits/utilisateur/mois depuis novembre 2025. Source : Microsoft Dynamics 365 Licensing Guide, mai 2026.
Customer Service Enterprise inclut Unified Routing avec 50 record routes/utilisateur/mois (chats, appels et SMS hors périmètre), 2 000 Customer Voice Responses/utilisateur/mois et les fonctions Customer Service Insights comme tableaux de bord KPI et topic clustering depuis la base de connaissances. La capacité add-on est disponible en pack de 10K record routes par tenant, les Customer Voice Responses s'ajoutent par packs de 1 000. Customer Service Premium regroupe Enterprise plus Contact Center (Digital + Voice) plus 1 000 Copilot Credits/utilisateur/mois — Customer Voice n'est pas inclus ici (c'est une exception typique de Premium).
Démo 60 min · cas service concret
Apportez un ticket service typique. Nous montrons comment il arrive dans le Customer Service Workspace, est routé, escaladé et résolu — pas un show de slides générique.
Prestations associées
Les projets d'ingénierie sont rarement isolés — logique de licences, clarification d'architecture, quality gates, transfert de connaissances et exploitation à venir sont généralement parallèles. Voici les prestations d'accompagnement les plus fréquentes, à ajouter dans un Discovery-Spike, un sprint au forfait ou des contrats Application Care.
En amont · Architecture
Avant l'implémentation : structure du tenant, modèle de données, concept de sécurité, mapping d'intégration. Le résultat est un document d'architecture sur lequel toute équipe d'ingénierie peut poursuivre — même une autre que la nôtre.
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En amont · CSP
Quels bundles de licences pour quels utilisateurs, quels SKU add-on sont nécessaires, où vous êtes sur- ou sous-licencié. Achat via un partenaire de licences Microsoft — avec l'option d'utiliser le CSP en simple contrôle, sans maximisation de marge.
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Pendant · Quality-Gate
Avis indépendant pendant un projet d'implémentation en cours — que nous le menions nous-mêmes ou un autre partenaire. Quality gates basés CMMI, revues de risques, forfait par gate.
Pendant · Adoption
Pas le workshop classique de 2 jours oublié au bout d'une semaine — mais un programme d'apprentissage dynamique sur 4 à 6 semaines avec formation initiale, phases de mise en pratique et sessions d'approfondissement. Matrice de formation par rôles et sujets.
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Après · Exploitation
Après la mise en production : contrat Application Care planifiable au forfait mensuel, basé SLA. Inclut releases, correctifs, extensions, durcissement du tenant — et accompagnement continu plutôt que simple réaction aux tickets.
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Après · Connaissance
Quand les développeurs d'origine sont partis, que le partenaire précédent n'est plus joignable ou que la documentation est obsolète — reverse engineering de la solution existante avec un résultat documenté : code-map, modèle de données, inventaire des customizations.
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Plus de connaissances sur le CRM Microsoft ? L'espace Ressources contient un panorama détaillé de toute la famille CRM Dynamics 365 — comme contenu de connaissance, pas comme pitch commercial. Vers l'espace CRM →
Arrière-plan stratégique · Page thématique arades
Pourquoi nous construisons toutes nos apps et recommandations de façon cohérente sur une seule base de données — et quand la solution en îlot reste la meilleure réponse. 2 500 mots sur l'architecture, les chemins de migration et les distinctions honnêtes.
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