Formations · CRM sur Microsoft Dynamics 365
Un système CRM ne vaut que ce que les utilisateurs en font. Nos formations CRM pour Microsoft Dynamics 365 amènent les ventes, le service et le marketing à un usage productif — et les admins en capacité d'accompagner le système sur le long terme. Formateurs certifiés MCT, avec vos données, votre vocabulaire, vos processus.
Les déploiements CRM échouent rarement à cause de la technique. Ils échouent à cause de l'adoption. Le déroulé typique : le projet est implémenté en mode IT-driven, le Go-Live a lieu, les utilisateurs reçoivent une formation standard de 2 heures, retournent à leur bureau — et continuent à travailler dans Excel. Six mois plus tard, la direction est déçue que l'investissement CRM coûteux n'apporte aucune valeur. La raison n'est presque jamais le produit CRM lui-même, mais une habilitation insuffisante des utilisateurs.
Nous formons aux solutions CRM Microsoft depuis 2003 — à l'époque MS CRM 1.2, aujourd'hui Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement Apps. En plus de 20 ans de pratique de formation CRM, nous avons appris ce qui fonctionne réellement : des formations utilisateurs avec les données et processus réels de l'entreprise, combinées à des phases d'application et sessions d'approfondissement en aval. Le CRM devient ainsi une évidence dans le quotidien des ventes et du service — et non une saisie obligatoire mal aimée.
Nos formateurs sont Microsoft Certified Trainer (MCT) avec une activité principale dans de vraies implémentations Sales et Service — pas de simples conférenciers. Ils connaissent en pratique les transitions entre lead marketing, opportunity ventes et case service. Ils savent quelles phases de pipeline Sales fonctionnent dans quel secteur, quelles configurations SLA Service fonctionnent vraiment et quelles segmentations Customer Insights sont praticables pour les équipes marketing en Europe. Cette profondeur d'application est la différence entre une formation qui déroule le curriculum Microsoft et une formation qui rend vos utilisateurs productifs dès le premier jour.
Ce que cette formation couvre
La famille CRM complète de Microsoft Dynamics 365.
Gestion des leads, cycle de vie des opportunities, création de quotes, reporting pipeline, Sales Accelerator pour le traitement séquentiel, Forecasting, fonctions Sales Copilot. Pour les commerciaux, sales managers et commerciaux sédentaires.
Gestion des cases avec règles de routage, configuration SLA, Knowledge Base, service Omnichannel (chat, e-mail, téléphonie, social), Customer Service Workspace avec traitement multi-session, Customer Service Copilot.
Disposition des ordres, Resource Scheduling Optimization, app mobile technicien avec mode offline, contrats de garantie, gestion des contrats de service, intégration IoT. Pour la construction mécanique, l'ingénierie d'installations, le génie technique du bâtiment.
Real-Time Marketing (successeur du Marketing D365 classique). Journey Builder, marketing automation basée sur triggers, segmentation, lead scoring, personnalisation e-mail, passations marketing-ventes.
Customer Data Platform — unification des données client issues de plusieurs sources, prédictions basées sur ML (churn, lifetime value), création de segments pour Sales et Marketing.
Rôles de sécurité, business units, formulaires et views, Business Rules, workflows, Solutions, extensions Power Platform. Pour les admins qui accompagnent le système CRM sur le long terme.
Trois formats
Format adapté au nombre d'utilisateurs, à la phase de rollout et à l'objectif de formation.
Chez vous sur site ou à distance — avec vos leads, opportunities, cases réels.
Quota de jours fixe par an — idéal pour les équipes CRM après le déploiement initial : nouveaux collaborateurs, nouveaux modules, nouvelles releases Microsoft.
Formation journalière classique selon catalogue — en ligne ou en classe.
Thèmes de formation en détail
Les formations Sales standard utilisent les données de démo Adventure Works de Microsoft — une société fictive de vélos avec des enregistrements parfaitement propres. Le problème : votre pipeline réelle a des records incomplets, des attributions de phase douteuses, des deals perdus. Avant la formation, nous chargeons vos vraies données Lead, Opportunity et Account (ou une copie anonymisée) dans une sandbox et formons avec votre pipeline, vos libellés de phase, vos responsables ventes. Les participants reconnaissent immédiatement leurs cas d'usage quotidiens — et s'entraînent sur des records réels qu'ils continueront à traiter le lendemain.
La logique SLA dans Dynamics 365 Customer Service est puissante — et piégeuse. Définitions d'horaires de travail, calendriers de jours fériés, conditions de pause, triggers d'escalade, règles Unified Routing : c'est là que se logent les erreurs typiques de configuration dans les vraies implémentations. Nous parcourons les 7 pièges SLA les plus fréquents que nous connaissons après plus de 20 ans d'implémentations Service. Y compris la question : quand une escalade SLA est-elle pertinente, quand ne fait-elle qu'aggraver le stress dans le service ?
Resource Scheduling Optimization (RSO) est le moteur d'optimisation qui planifie automatiquement les itinéraires techniciens. Il ne fonctionne que si la matrice de compétences, la définition de territoire et les durées d'ordre sont correctement entretenues. Axe de formation : comment configurer RSO de sorte que la disposition s'améliore sensiblement plutôt qu'elle ne se dégrade ? Quels modèles de skills fonctionnent, lesquels s'effondrent face à la complexité réelle des ordres multi-skills ?
Le Real-Time Marketing dans Customer Insights Journeys est pensé différemment du module Marketing Dynamics 365 classique. Basé sur triggers plutôt que sur planning, event-streaming plutôt que traitement batch. Axe de formation : comment modéliser des journeys qui orchestrent correctement les passations marketing-ventes ? Comment fonctionnent les définitions de triggers, la logique de branches et les A/B tests ? Et comment connecter les journeys aux passations vers la pipeline Sales ?
Après le Go-Live, le système CRM nécessite un entretien durable : nouveaux rôles de sécurité, nouveaux champs de formulaire, nouveaux workflows, nouvelles Solutions issues des updates Microsoft. Notre formation admin forme aux tâches standard : design des rôles de sécurité avec business units et teams, gestion des Solutions (Managed vs. Unmanaged), stratégie de sauvegarde et restauration, monitoring de performance, préparation des updates. Plus les anti-patterns typiques que nous trouvons dans 80 % des systèmes CRM non suivis par un MCT.
Questions typiques des participants
Réponse : rôles de sécurité plus hiérarchie business units plus logique d'owner. La configuration standard montre à chaque utilisateur ses propres records plus ceux de son équipe — en cas de mauvaise configuration, il voit moins ou plus que prévu. Nous parcourons le modèle de sécurité à partir de votre vraie structure organisationnelle.
Réponse : Microsoft a modifié à plusieurs reprises le comportement de qualification du lead ces dernières années. Standard : le lead est conservé, une opportunity est créée, Account et Contact sont (si le mapping standard est actif) nouvellement créés. Nous montrons les paramètres de configuration (Lead-to-Opportunity-Conversion-Settings) et quelle variante est la bonne dans votre processus de vente.
Réponse : trop de charts avec des requêtes FetchXML complexes, indexes manquants ou requêtes séquentielles au lieu de parallèles. Nous montrons l'outil de profiling de performance dans le Power Platform Admin Center et les anti-patterns typiques que nous trouvons souvent.
Réponse : oui — Bulk Edit pour les modifications simples de champ, export-import Excel Online pour les updates structurés, Power Automate pour les opérations en masse basées sur des règles. Nous formons aux trois et au choix pour quel cas d'usage chacune est sûre et réversible.
Réponse : avec le Microsoft Dynamics 365 App for Outlook (add-in). Nous formons à l'installation, la configuration et l'usage quotidien — y compris la question : synchronisation mailbox classique ou Server-Side Sync ?
FAQ
Microsoft Dynamics 365 Sales, Customer Service, Field Service, Customer Insights Journeys, Customer Insights Data ainsi que Admin/Customization. Les formateurs sont certifiés MCT avec plus de 8 ans de pratique CRM.
Inhouse en tarif journalier pour le groupe entier, formations standard selon indication de format, abonnement formation en quota annuel. Tarifs sur demande.
Utilisateurs = usage quotidien (2 jours par module). Admin = configuration, customization, Solutions, Power Platform (3 à 4 jours). Power-users comme pont entre les deux.
Possible, mais pour les versions antérieures à Dynamics 365 (avant 2016), nous recommandons en priorité un conseil de modernisation plutôt qu'une formation.
Oui — Train-the-Trainer plus formations en vagues pour 50 à 500 collaborateurs. L'abonnement formation couvre ensuite le besoin annuel.
Connexe
Architecture, modules, modèles de licences, roadmap de la plateforme sur laquelle s'appuient nos formations CRM.
Aperçu de toutes les formations Dynamics 365 — y compris les modules ERP comme Business Central.
Approfondir Sales Copilot et Customer Service Copilot.
Après la formation CRM, entretenir votre système en forfait — y compris le monitoring de licences et la préparation des updates.
Demander une formation CRM
30 minutes de premier échange avec un formateur MCT — nous clarifions le scope CRM, le mix de rôles, le format et le tarif. Offre concrète rapidement.
